Unser Changelog von 2018

Feature

ACD AgentBoard

Hier waren wir seit dem letzten Update von Ende August besonders fleißig, so dass wir an dieser Stelle von interessanten Neuerungen berichten können. Neben der Auffrischung diverser Designelemente hat sich besonders in den Bereichen Status- und Statusauswahl, aktive Agenten, WebRTC und Telefonbuch viel getan. Die Neuerungen im AgentBoard sehen wie folgt aus:

• WebRTC: Automatische Annahme bei ausgehenden Anrufen
  Um den Komfort zu erhöhen kann bei der Verwendung von WebRTC (mit virtuTEL) die automatische Annahme bei ausgehenden Anrufen aktiviert werden. Damit werden Agenten bei ausgehenden Anrufen sofort nach der Anwahl mit unseren Systemen verbunden und der Rufaufbau gestartet. Die manuelle Bestätigung für ein ausgehendes Gespräch entfällt damit.
  Zur besseren Information der Agenten wird unter "Info für ausgehende Gespräche" angezeigt, ob WebRTC möglich/aktiv und ob die automatische Rufannahme aktiv ist (wenn gerade kein Gespräch geführt wird).
  
• WebRTC: Auswahl von Klingeltönen und der Lautstärke des Klingeltons
  Unter "Weitere Einstellungen" kann jeder Agent einen gewünschten Klingelton sowie die bevorzugte Lautstärke probehören und auswählen.
• Status-Auswahl erweitert und übersichtlicher gestaltet
  Zur besseren Übersicht haben wir die durch die Agenten auswählbaren Status neugestaltet. Hierbei ist jetzt u. a. klarer ersichtlich, welcher Status "nicht verfügbar" oder "verfügbar intern" ist. Ebenfalls neu ist hier, dass auch individuelle Status (in den ACD-Einstellungen) auf "intern verfügbar" gesetzt werden können. Außerdem lassen Icons erkennen, welcher Status "unterbrechbar" ist und/oder ob ein Status ein "aktiver Status" (also Arbeitszeit) ist.
  
• Aktive Agenten: Filter und Darstellung
  In dem Bereich "aktive Agenten" haben wir die Darstellung aufgefrischt und zusätzliche Filter für die Anzeige der aktiven Agenten hinzugefügt. Letzteres dient vor Allem der Übersichtlichkeit bei vielen aktiven Agenten.
  Über ein Einstellungs-Icon kann ein Filter ausgefahren werden, über den man sehr einfach auswählen kann, welche aktiven Agenten man sehen möchte. Zur Auswahl stehen hier die verschiedenen aktiven Status (verfügbar, im Gespräch usw.), intern verfügbar oder nur Supervisor. Außerdem lässt sich ein Suchfilter ein-/ausblenden, die Skillgruppenauswahl ein-/ausblenden und zwischen der klassischen oder der neuen kompakten Ansicht auswählen.
  Supervisor werden durch ein neues Symbol direkt an dem Statussymbol und intern verfügbare Agenten durch ein eigenes Icon gekennzeichnet.
  

  
• Agenten-Wallboard auch ausblendbar
  Zusätzlich zu den beiden bisher vorhandenen Darstellungsmöglichkeiten des Agenten-Wallboards (kompakt und groß) kann dieses nun durch einen weiteren Klick auf das Icon vollständig ausgeblendet werden.
• Neue Status-Icons
  Die Darstellung und Icons der Agentenstatus wurde Systemübergreifend geändert. Die Systemstatus werden nun als farbige Kreise dargestellt. Die von Ihnen selbst anlegbaren individuellen Agentenstatus werden durch eine neue Auswahl von Icons dargestellt (mehr dazu weiter unten).
• Telefonbuch für Agenten: Kontakte anlegen und bearbeiten
  Kontakte stehen den Agenten bereits seit langem zur Suche, Anwahl und Ansicht zur Verfügung. Neu ist, dass Agenten jetzt, die entsprechenden Rechte vorausgesetzt, Kontakte anlegen, bearbeiten und erweitern können.
  In einer ebenfalls neu eingeführten Sidebar lassen sich über einen Klick auf entsprechende Icons Kontakte übersichtlich und ausführlich anzeigen, bearbeiten und anlegen. Zusätzlich ist es beispielsweise möglich, die Rufnummer des aktuellen Gesprächspartners einem bereits vorhandenen Kontakt zuzuordnen.
  

Weitere Neuerungen

• ACD Agentenstatus: Neue Icons, neue Einstellungen, neues Design
  Dieser Bereich wurde weitestgehend neugestaltet und bietet diverse neue Möglichkeiten und Optionen.
  • Neue Icons für individuelle Status
    Die bisher zur Auswahl stehenden Icons sind in die Jahre kommen und werden sukzessive durch neue Icons ersetzt. Hierbei stehen Ihnen nicht nur deutlich mehr Symbole zur Verfügung, sondern für jedes Icon kann aus 9 unterschiedlichen Farben die gewünschte Farbe ausgewählt werden.
    Wie gewohnt überlassen wir Ihnen die Wahl, welchen Weg Sie gehen möchten. Sollten Sie Ihre bisherigen Icons liebgewonnen haben, können Sie die bereits verwendeten Icons selbstverständlich weiter verwenden.
  • Die neuen Symbole für die unterschiedlichen Systemstatus und auch die der individuellen Status werden Systemweit und in allen entsprechenden Bereichen ersetzt.
  • Individuelle Status können jetzt ebenfalls auf "intern verfügbar" gesetzt werden.
  

  

  

  

  
• ACD Agenten-Einstellungen: Agent nicht im AgentBoard anzeigen
  Wenn bestimmte Agenten nicht im AgentBoard angezeigt werden sollen (z. B. CC-Agent), können diese durch Auswahl der Option ausgeblendet werden.
• ACD Skill-Gruppen: "Rückruf aus der Warteschleife" um die Auswahl einer Whispering-Ansage erweitert
  
• virtuTEL Endgeräte: Manuelle Auswahlmöglichkeit zwischen IPv4 und IPv6 für Snom-Endgeräte
• virtuTEL Endgeräte: Neue Endgeräte des Herstellers Yealink hinzugefügt
• Routing-Modul "Telefonische Routingänderung" um die Funktion E-Mail-Benachrichtigung erweitert
• Vertrags- & Stammdaten: Informationen zum Vertrag und gebuchter Support-Level
  Auf der Hauptseite von Vertrags- & Stammdaten werden unter "Mein Vertrag" - abhängig von dem aktuellen Vertragsstatus - die Restlaufzeit des Demo-Zugangs, der Vertragsbeginn und gegebenenfalls das Datum, zu dem der Vertrag gekündigt wurde angezeigt.
  Unter "Support-Level" finden Sie den von Ihnen gebuchten Support-Level. Jedem unserer Kunden steht immer automatisch und ohne zusätzliche Kosten unser Basis-Support-Level zur Verfügung, der sehr umfangreich und tiefgreifend ausgelegt ist.
• Umsatzstatistik: Export der Daten in unterschiedlichen Formaten hinzugefügt.

Reseller

• Echtzeit-Adressprüfung und weitere Anpassungen beim Anlegen neuer Kunden
  Beim Anlegen neuer Kunden wird die eingegebene Anschrift in Echtzeit überprüft. Dies soll sicherstellen, dass diese Anschrift tatsächlich korrekt ist. Damit soll u. a. sichergestellt werden, dass beispielsweise im Falle eines Notrufes die richtigen Adressdaten vorliegen.
  Zusätzlich wurden diverse Design- und Funktionsanpassungen vorgenommen.
• BETA-Changelog und dazugehöriges "Infosystem"
  Um unsere Reseller noch mehr bei der Entwicklung von Neuerungen einzubeziehen und zu informieren, werden unsere Reseller zukünftig über einen dynamischen BETA-Changelog über alle Änderungen auf dem Laufenden gehalten. Diesen BETA-Changelog finden Sie in Ihrem Login, in dem Sie den öffentlichen Changelog bisher auch gefunden haben.
  Über jeden neuen Eintrag in dem BETA-Changelog werden Sie in Ihrem Login durch ein dann eingeblendetes Icon oben rechts informiert. So verpassen Sie keinen neuen Eintrag mehr.

Optimierungen

• Diverse Designanpassungen und Behebung einer Reihe kleinerer Fehler.

Feature

• Statistik "Gesprächsqualität" um Vergleich und Gesprächsverlauf erweitert
  Unsere jüngste Statistik wurde - wie bei fast allen unseren Statistiken - um die Möglichkeit zur Anzeige des Gesprächsverlaufes erweitert.
  Bei dieser Gelegenheit haben wir eine neue Ansicht geschaffen, mit der ein Vergleich unterschiedlicher Gespräche einschließlich deren Zusatzinformationen (wie beispielsweise dem Gesprächsverlauf) deutlich übersichtlicher als bisher möglich ist. Diese neue Ansicht wird sukzessive auch in unseren anderen Statistiken Einzug halten und für mehr Übersichtlichkeit und Komfort sorgen.
• Neues Modul für virtuTEL-Nutzer: "Endpunkt nach Durchwahl"
  Dieses neue Modul ermöglicht es virtuTEL-Kunden sehr schnell und bequem auch eine größere Anzahl an Endpunkten von außen unter ihrer Durchwahl erreichbar zu machen. Dazu wird beispielsweise ein Rufnummernblock auf dieses Modul gelegt und mit diversen (optionalen) Einstellungen können alle angelegten und mit einer eigenen Durchwahl versehenen Endpunkte direkt von außen angewählt werden.
  Zu den Einstellmöglichkeiten gehören beispielsweise die Art der Durchwahl-Eingabe, unterschiedliche Verhaltenseinstellungen abhängig davon, ob der angewählte Endpunkt existiert, online/offline, nicht erreichbar ist oder was geschieht, wenn die gewählte Durchwahl nicht gefunden werden konnte.
• ACD-Modul "Direktanwahl Agent" erweitert
  Mit der neuen Option "Verfügbar intern für Anruferliste" können jetzt Agenten für eine definierbare Gruppe von außen erreichbar gemacht werden, auch während sie sich in dem Status "Verfügbar Intern" befinden und damit eigentlich nur ACD-intern erreichbar wären.
  Diese Option ist dann besonders hilfreich, wenn angebundene Filialen oder andere Mitarbeiter über Mobilfunk die Möglichkeit erhalten sollen, diese auf "Verfügbar Intern" stehenden Agenten "intern" zu erreichen.
  Dazu setzen Sie lediglich die "erlaubten" Rufnummern auf eine Anruferliste und wählen diese Anruferliste in der hier beschrieben Option aus.
• ACD AgentBoard: WebRTC-Meldung bei verloren gegangener Registrierung
  Sollte bei einem Agenten, der über WebRTC telefoniert, wider Erwarten die Registrierung mit WebRTC verloren gehen und gleichzeitig nicht wieder automatisch hergestellt werden können, erhält der Agent darüber eine Meldung.
• Routing-Modul "Call-Captcha" um zusätzliche Sprachen erweitert
  Durch die neueste Erweiterung stehen nun folgende Sprachen für dieses Modul zur Verfügung: Deutsch, englisch, französisch, niederländisch, schwedisch, norwegisch, flämisch und dänisch.

Optimierungen

• Aktualisierte Basis der grafischen Statistiken mit (vorläufig marginalen) Designanpassungen. Hiermit wurden in erster Linie Vorbereitungen für geplante grafische Auswertungen und Darstellungen getroffen und abgeschlossen.
• Diverse Designanpassungen und Optimierung der Benutzeroberfläche.

Feature

• Modifizierter Stammdaten-Bereich
  Für den ComDesk-Bereich "Stammdaten" (der jetzt "Vertrags- & Stammdaten" getauft wurde) war es an der Zeit für eine gründliche Überarbeitung. Neben einem modernisierten Layout sowie zusätzlichen Funktionen und Möglichkeiten, wurden im Hintergrund diverse Vorbereitungen für zukünftige Funktionalitäten und Komfortmerkmale getroffen.
  Eine kurze Übersicht der Neuerungen
  • Upload und Bearbeitung eines Firmen-Profilbildes für eine zusätzliche Individualisierung (ähnlich den Benutzerprofilen).
  • Individuelle Support PIN für eine sichere, erweiterte Unterstützung durch unser Support-Team.
  • SEPA-Lastschriftmandate können einfach erteilt und/oder geändert werden. Möglicherweise noch offene Posten (aus dem Zeitraum vor der Erteilung des Lastschriftmandates) können hier eingesehen und gegebenenfalls bei Erteilung des Lastschriftmandates zusätzlich eingezogen werden.
  • Änderung der Darstellung des gesamten Bereiches.
• Neue virtuTEL-Statistik: Gesprächsqualität
  Unsere Kunden wissen, dass wir in allen Belangen und aus Überzeugung offen mit ihnen umgehen. Dazu gehört für uns auch, dass möglichweise auftretende Einschränkungen im Bereich der Qualität einzelner Gespräche nicht verschwiegen, sondern offen kommuniziert werden. Dies macht unsere Angebote und Leistungen nicht nur deutlich transparenter und nachvollziehbarer, sondern ermöglicht eine effiziente Hilfestellung bei der Ermittlung möglicher Schwachstellen in der verwendeten Technik unserer Kunden.
  Aus diesem Grund lassen sich in dieser neuen Statistik sämtliche über virtuTEL geführten Telefongespräche in Bezug auf Gesprächsqualität einsehen und auswerten. Die Messung der Gesprächsqualität erfolgt bei jedem Gespräch automatisch durch unsere Systeme in Form von MOS- und Prozent-Werten. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, während eines Gespräches die von Ihnen empfundene Gesprächsqualität über die Telefontastatur nach dem Schulnotenprinzip zu bewerten. Diese Bewertung wird dann ebenfalls in der Statistik angezeigt und lässt sich damit entsprechend auswerten.
  Diverse Schnell- und Suchfilter sowie Sortierungsmöglichkeiten erleichtern die Auswertung der Statistik auch bei vielen Einträgen.
• ACD AgentBoard: Optimierungen und Fehlerbereinigungen
  Mit diesem Update haben wir diverse Optimierungen und Performanceverbesserungen vorgenommen. Außerdem wurde der ein oder andere Fehler beseitigt.

Feature

• ACD AgentBoard: Immer annahmebereit durch "Browser Push Benachrichtigungen"
  Durch die mittlerweile von modernen Browsern unterstützte Technologie der "Browser Push Benachrichtigungen" (oder auch "Web Notifications"), haben wir die Möglichkeit ergriffen und uns diese Technik für das AgentBoard zu Nutze gemacht.
  Was bringt das?
  Agenten müssen immer annahmebereit sein und dürfen nach Möglichkeit nicht einen Anruf verpassen. Bei der täglichen Arbeit kommt es dann aber doch häufig vor, dass die Oberfläche der Agenten entweder nicht in dem aktiven Tab des Browsers angezeigt wird oder der Browser sogar minimiert ist, bzw. sich hinter anderen Fenstern befindet. In diesem Fall können sämtliche optische Signale der Agenten-Oberfläche bei einem eingehenden Anruf nicht durch den Agenten wahrgenommen werden. Dies kann wiederum zu verpassten Gesprächsannahmen führen.
  Damit ist jetzt Schluss!
  Lassen Ihre Agenten auf Anfrage des Browsers die neuen Benachrichtigungen zu, so werden die Agenten bei einem eingehenden Anruf durch die Einblendung eines Benachrichtigungsfensters an einer prominenten Stelle auf dem Bildschirm darüber informiert. Das Benachrichtigungsfenster enthält zusätzliche, nützliche Informationen, wie beispielsweise Name des Anrufers (wenn vorhanden), Rufnummer des Anrufers (wenn übertragen), angewählte Rufnummer und Skill-Gruppe. Das ist aber noch nicht alles: Ein Klick auf dieses Benachrichtigungsfenster holt immer die Agenten-Oberfläche in den Vordergrund, so dass umgehend mit der Oberfläche interagiert werden kann.
  Ein weiterer, ganz besonderer Clou ergibt sich bei der Verwendung unserer WebRTC-Funktion. Ist WebRTC aktiviert, so wird ein erweitertes Benachrichtigungsfenster eingeblendet, über das der eingehende Anruf direkt und mit nur einem Klick angenommen oder abgelehnt werden kann.
  Damit die Anzeige der Benachrichtigungsfenster nicht überhandnimmt, werden die Benachrichtigungsfenster nur dann eingeblendet, wenn sich der Tab und/oder Browser der Agenten-Oberfläche nicht im Fokus befindet.
  Abschließend möchten wir noch eine Empfehlung aussprechen: Wie sooft werden moderne Technologien von unterschiedlichen Anbietern unterschiedlich tief/komfortabel/geschickt/benutzerfreundlich implementiert, so dass nicht immer jede Funktion in jedem gewünschten oder möglichen Umfang zur Verfügung steht. Da dies auch auf die Anbieter von Browsern und Betriebssystemen zutrifft, empfehlen wir an dieser Stelle für die beste Erfahrung bei der Nutzung des AgentBoards die Kombination von Microsoft Windows 10 und Google Chrome.
• Neue Schnittstelle: Microsoft (Online) Kontakte importieren
  Mit dieser neuen Schnittstelle importieren Sie schnell und bequem Ihre Kontakte, die Sie bei einem der Microsoft Online Dienste (z. B. Office 365, outlook.com, hotmail usw.) gespeichert haben. Anschließend stehen Ihnen Ihre Kontakte bei uns systemweit zur Verfügung.
  Nachdem Sie Ihren ComDesk-Zugang mit Ihrem Microsoft-Konto verknüpft haben, stehen Ihnen unterschiedliche Optionen zu Verfügung. So können Sie beispielsweise auswählen, ob Sie alle Kontakte aus Ihrem Hauptordner oder lediglich Kontakte in ausgewählten Unterordnern importieren möchten.
  Zusätzlich stehen Ihnen mit "Kontakte automatisch aktuell halten", "Jeden Import manuell starten" und "Einmalig importieren und danach Verknüpfung löschen" 3 Import-Methoden zur Verfügung, von denen Sie die für Sie geeignetste Vorgehensweise auswählen können.
  Damit Sie auch weiterhin in Ihrem ComDesk-Telefonbuch immer den Überblick behalten, werden importierte Kontakte im Telefonbuch entsprechend gekennzeichnet und lassen sich außerdem über den Gruppenfilter gezielt anzeigen und auswählen.
• ACD Agentenstatistik: Jetzt mit einem Klick nach ein- und ausgehenden Gesprächen filtern
  Zunächst in der ACD Agentenstatistik haben wir den Filter erweitert, so dass eine Schnellauswahl zur Filterung nach eingehenden, ausgehenden und (selbstverständlich) allen Gesprächen ganz einfach möglich ist.
  Mit dieser Neuerung macht unsere ACD Agentenstatistik den Anfang - viele weitere Statistiken werden zeitnah entsprechend erweitert.

Optimierungen

• Diverse Designanpassungen und Optimierung der Benutzeroberfläche.

Feature

• ACD Statuseinstellungen: "Status durch Anruf unterbrechbar"
  Individuell angelegte Agentenstatus können um die Einstellung "Status durch Anruf unterbrechbar" erweitert werden. Damit ist es möglich auch sogenannte Überlaufanrufe zu erhalten, falls keine freien Agenten mehr verfügbar sein sollten. Durch die optionale Vergabe einer entsprechenden Priorität lässt sich außerdem bestimmen, welche Status eher durch einen Anruf unterbrochen werden können als andere Status.
  Unabhängig von dieser Einstellung werden weiterhin die Agenten bevorzugt bedient, die in den jeweiligen Skill-Gruppen verfügbar sind. Erst, wenn keine freien Agenten mehr zur Verfügung stehen, werden Gespräche entsprechend den ausgewählten Skill-Gruppen und Prioritäten an Agenten verteilt.
• ACD: Skill-Gruppen-Statistik erweitert
  Diese Statistik wurde um die Felder "tatsächliche Nachbearbeitungszeit", "Anzahl Rückfragen", "Anzahl erfolgreiche Rückfragen" und "direkte Weiterleitungen" erweitert.
  Durch die Angaben unter "tatsächliche Nachbearbeitungszeit" lassen sich die tatsächlich verwendete Nachbearbeitungszeit sowie die vorausgesetzte Nachbearbeitungszeit jeweils als Durchschnitt und als Summe auswerten.
  Diese neu hinzugekommenen Felder lassen sich aufgrund notwendiger Vorberechnungen leider nicht rückwirkend auswerten.
• ACD: Agenten-Statistik erweitert
  Auch in dieser Statistik lässt sich die "tatsächliche Nachbearbeitungszeit" je Agent auswerten.
  Diese neu hinzugekommenen Felder lassen sich aufgrund notwendiger Vorberechnungen leider nicht rückwirkend auswerten.
• ACD / virtuTEL: Signalton bei Rückfrage mit anschließendem Durchstellen
  Wird ein Anrufer im Rahmen einer Rückfrage zu einem dritten Teilnehmer durchgestellt, so wird diesem Teilnehmer in dem Augenblick ein Signalton abgespielt, in dem er mit dem Anrufer verbunden ist. Durch diese Signalisierung ist eindeutig, wann die Verbindung hergestellt wurde und der Anrufer begrüßt werden kann.
• virtuTEL Endgeräte: Installationsdatum der verwendeten Firmware
  Als zusätzliche Information wird neben der Anzeige der Versionsnummer der verwendeten Firmware das Datum der Installation angezeigt. Beide Anzeigen erfolgen lediglich bei Geräten, die ein Firmware-Update über die Autoprovisionierung unterstützen.
• Plug-In "Gesprächsaufzeichnung" erweitert
  Zusätzlich zu der bisherigen Grundeinstellung, nach der Aufzeichnungen auch bei weitergeleiteten Gesprächen fortgesetzt werden, lassen sich nun zwei zusätzliche Optionen auswählen. Zum einen lassen sich Aufzeichnungen wie bisher nach dem Weiterleiten fortführen, wobei dies zusätzlich durch eine Ansage bekannt gemacht wird. Zum anderen kann die Aufzeichnung bei einer Weiterleitung automatisch gestoppt werden.
• Neues Routing-Modul: Routingpunkt nach CRM-System
  Wenn Sie unsere Schnittstelle zu einem der von unserem System unterstützen CRM-Systeme verwenden, können Sie mit diesem Modul Anrufer aus Ihren CRM-Kontakten in Abhängigkeit der jeweiligen Kontaktgruppe auf unterschiedliche Routingpunkte leiten und damit völlig unterschiedlich handhaben und routen.
  Dazu wählen Sie einfach das von Ihnen gewünschte/verwendete CRM-System aus und können anschließend festlegen, was mit eingehenden Anrufen von in Ihrem CRM-System hinterlegten Firmen, Kontakten, Leads oder nicht hinterlegten Rufnummern im weiteren Verlauf geschehen soll.
• Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung nach EU-DSGVO
  Im Rahmen der neuen Verordnung fordern wir unsere Kunden in ihrem Login gezielt dazu auf, diesen vom Gesetzgeber vorgeschriebenen und von uns für Sie vorausgefüllten Vertrag herunterzuladen und uns unterschrieben zurückzusenden. Wurde dieser Vorgang erfolgreich abgeschlossen, wird keine entsprechende Meldung mehr angezeigt.
  In diesem Zusammenhang möchten wir für ein besseres Verständnis darauf hinweisen, dass sämtliche von uns angebotenen Produkte und Lösungen von jeher die strengsten Datenschutzvorgaben erfüllt haben und den Anforderungen nach EU-DSGVO vollständig entsprechen.

Feature

• ACD / Skill-Gruppen: Rufnummernübermittlung bei Weitervermittlung
  Zusätzlich zu der bisher üblichen Übermittlung der Rufnummer des jeweiligen Agenten bei der Weitervermittlung von Anrufen, kann nun in den Skill-Gruppen-Einstellungen ein anderes Verhalten definiert werden.
  So kann jetzt ausgewählt werden, dass auch bei einer Weitervermittlung die Rufnummer übermittelt wird, die für die Skill-Gruppe bei ausgehenden Gesprächen hinterlegt wurde.
• ACD: Automatisches setzen von "Statuszeiten"
  Unter "Statuszeiten" verstehen wir so etwas wie die "Öffnungszeiten" eines Agenten.
  In diesem neu eingeführten Einstellungsbereich können individuell für jeden Agenten Zeitpläne angelegt werden, nach denen ausgewählte Status eines Agenten automatisch gesetzt werden. Wählen Sie dazu ganz einfach die entsprechenden Wochentage, den Zeitpunkt und den gewünschten Status aus und unsere Systeme sorgen dafür, dass der Status zu den gewünschten Zeitpunkten gesetzt wird. Diese Einstellung kann beliebig oft mit unterschiedlichen Wochentagen, Startzeiten und Status vorgenommen werden.
  So lässt sich ein Agent beispielsweise automatisch montags, dienstags und freitags um 09:00 Uhr auf "Verfügbar" und um 17:00 Uhr auf "Nicht Verfügbar" setzen. Selbstverständlich lässt sich ein Agent im Laufe der selben Tage (oder an ganz anderen Wochentagen) zu anderen Zeiten auf ganz andere Status setzen - und wieder zurück.
• ACD: Wartemusik (Music on hold) zentral auswählen und setzen
  Die ACD-weite Wartemusik kann jetzt auch zentral in den Grundeinstellungen der ACD ausgewählt und gesetzt werden. Wird - wie bisher üblich - die Wartemusik über das Plug-In "Weitervermittlung von Anrufern" gesetzt, wird diese weiterhin bevorzugt verwendet und abgespielt.
• ACD / AgentBoard: Erweiterung der "Rufnummernübermittlung" des ACD Agenten
  Neben den bisherigen Einstellungen zur Rufnummernübermittlung eines Agenten bei ausgehenden Gesprächen lässt sich nun zusätzlich festlegen, dass die jeweils im AgentBoard ausgewählte Zielrufnummer des Agenten übermittelt wird.
  Führt ein Agent mit dieser Einstellung ein ausgehendes Gespräch (ohne eine Skill-Gruppe dafür ausgewählt zu haben), überträgt dieser seine ausgewählte Zielrufnummer.
• ACD / AgentBoard: Freie Sitzplatz-Durchwahl
  Anders als bei der vor langem in virtuTEL eingeführten freien Sitzplatzwahl, lässt sich nun auch die freie Sitzplatzwahl ohne virtuTEL verwenden.
  So ist es beispielsweise nicht unüblich, dass in Büros oder Callcentern jedem Sitzplatz eine feste Zielrufnummer, bzw. Durchwahl zugewiesen wird. Wählt ein Agent nun einen Sitzplatz aus, so muss er nun seinem Agenten-Profil die Durchwahl des Sitzplatzes zuweisen. Nur so ist er an diesem Sitzplatz auch erreichbar. Dazu loggt sich der Agent zunächst in das AgentBoard ein und wählt als Zielrufnummer die für die freie Sitzplatzwahl gekennzeichnete Rufnummer aus. Unmittelbar nachdem der Agent diese Zielrufnummer ausgewählt hat, wird er zur Eingabe der Durchwahl seines Sitzplatzes aufgefordert. Sofort nach Eingabe der Durchwahl ist der Agent an seinem Sitzplatz erreichbar.
• ACD / AgentBoard: Bezeichnung der angewählten Rufnummer anzeigen
  Erweiternd zu dem Recht, dass dem Agenten die von dem Anrufer angewählte Rufnummer angezeigt wird, kann nun außerdem die Bezeichnung des Routings (der angewählten Rufnummer) angezeigt werden.
  Bei dieser Einstellung handelt es sich um ein "Agentenrecht" und wird daher an den üblichen Stellen ausgewählt.
• Neues Modul: "Routingpunkt nach Rufnummern"
  Mit diesem neuen Modul lassen sich unterschiedliche Eingangsrufnummern auf unterschiedliche Routingpunkte verteilen. So ist es bei komplexeren Routings möglich, Anrufe, beispielsweise nach einem Überlauf, anhand ihrer Rufnummern den gewünschten Routingpunkten zuzuweisen.
• virtuTEL Autoprovisionierung: Neue Snom-Firmware und neue Vorgehensweise für Updates
  Mit unserer virtuTEL Autoprovisionierung lässt sich unter anderem die Firmware vieler VoIP-Telefone einiger Hersteller bequem aktualisieren. Bisher konnte für jedes unterstützte VoIP-Telefon hinterlegt werden, dass neue Firmware-Versionen bei Verfügbarkeit automatisch installiert werden. Neue Firmware-Versionen beheben häufig Fehler und/oder bieten neue Möglichkeiten und Funktionen. Dennoch sollten neue Firmware-Versionen mit Bedacht installiert und idealerweise vorher getestet werden. Aus diesem Grund werden neue Firmware-Versionen nicht mehr vollautomatisch installiert. Vielmehr muss nun die Durchführung eines Firmware-Updates bewusst ausgewählt und diese Auswahl gespeichert werden. Anschließend wird, wie bisher, das Update über die Autoprovisionierung ohne weiteres Zutun durchgeführt.
  Mit diesem Update stehen jetzt auch neue Firmware-Versionen für unterstützte Snom-Telefone über die Autoprovisionierung zur Verfügung.

Feature

• LiveCenter: Anzeige für große Displays weiter verbessert und erweitert
  In unserem letzten Update haben wir diverse Neuerungen für das LiveCenter eingeführt. Hierbei ging es in erster Linie um Neuerungen für das Wallboard und den Agentenstatus. So wurden diverse Möglichkeiten geschaffen, damit unsere ACD-Kunden die Anzeige auf großen Displays/Fernsehern besser beeinflussen können. Da es in derartigen Einsatzbereichen üblich ist, das Wallboard automatisch und im Vollbildmodus zu starten, können an die URL des LiveCenter optionale GET-Parameter angehängt werden.
  In der Zwischenzeit haben wir weitere Parameter und Möglichkeiten eingeführt, die wir hier kurz aufführen möchten.
  • Parameter: viewmode
    Werte: 0 = default/normale Ansicht / 1 = Kopf und Navigation ausblenden / 2 = Zusätzlich zu 1 Drop-Downs ausblenden / 3 = Zusätzlich zu 1 & 2 eine noch kompaktere Ansicht für Wallboard, damit mehr Skill-Gruppen zu sehen sind.
    Auswirkung auf: LiveCenter gesamt
    Info: Blendet Teile der LiveCenter-Oberfläche aus, um zusätzlichen Platz für die Anzeige zu schaffen.
  • Parameter: zoom
    Werte: 0 = default/normale Ansicht / 1 bis n = Zoom-Stufen
    Auswirkung auf: LiveCenter gesamt
    Info: Je höher der Zahlenwert, desto höher die Zoom-Stufe der Anzeige.
  • Parameter: nightmode
    Werte: 0 = default/normale Ansicht / 1 = dunkle Hintergrundfarbe
    Auswirkung auf: LiveCenter gesamt
    Info: Für angenehmere Kontraste am Abend.
  • Parameter: timespan
    Werte: 15 / 30 / 45 / 60 / today / yesterday
    Auswirkung auf: Wallboard
    Info: Zeitraum für die Angaben zu "Auswertung beendeter Calls".
  • Parameter: view_skillgroups
    Werte: Skillgruppen-IDs kommagetrennt und ohne Leerzeichen
    Auswirkung auf: Agentenstatus & Wallboard
    Info: Angezeigte Agenten, Skill-Gruppen und Werte beziehen sich ausschließlich auf die per Parameter oder Drop-Down-Auswahl gesetzten Skill-Gruppen.
  • Parameter: view_skillgroups_filter
    Werte: Skillgruppen-IDs kommagetrennt und ohne Leerzeichen
    Auswirkung auf: Wallboard
    Info: Die mit diesem Parameter gesetzten Skill-Gruppen-IDs begrenzen die im Wallboard aufgelisteten Skill-Gruppen. Es werden ausschließlich die mit diesem Parameter ausgewählten Skill-Gruppen und deren entsprechende "Werte" im Wallboard aufgelistet. Die Gesamtberechnung oben (Alle Skill-Gruppen gesamt & Auswertung beendeter Calls) bleibt von dieser Einstellung unberührt.
  • Beispiel für die Verwendung der Parameter:
    Möchten Sie z. B. den "nightmode" verwenden, den Kopf und die Navigation ausblenden und zusätzlich auf Stufe 2 zoomen, so sehen die Parameter, die Sie hinter die LiveCenter-URL hängen müssten, wie folgt aus:
    ?nightmode=1&viewmode=1&zoom=2
    Um die über die Parameter gesetzten Einstellungen wieder rückgängig zu machen und somit wieder über die normale Ansicht zu verfügen, setzen Sie diese Parameter auf 0.
    ?nightmode=0&viewmode=0&zoom=0
• ACD: Einstellbare Schwellwerte für den "Service Level" und die "Erreichbarkeit"
  Die im LiveCenter-Wallboard angezeigten (Schwell-)Werte für den "Service Level" und die "Erreichbarkeit" können nun über Slider angepasst und damit entsprechend farbig dargestellt werden. Diese Anpassungen können global für die oberen großen "Boxen" unter "ACD > Einstellungen", als auch individuell für jede Skill-Gruppe in den Skill-Gruppen-Einstellungen vorgenommen werden.
  Als Standardwerte haben wir 0 % bis 79 % (rot) und 80 % bis 100 % (grün) hinterlegt. Außerdem kann in jedem Slider ein zusätzlicher, mittlerer Bereich (gelb) mit eigenen Prozentangaben eingestellt werden. Alle Werte können Sie frei anpassen.
• ACD / Neues Agentenrecht: Status "Verfügbar INTERN" auswählbar
  Über dieses Recht kann ACD-weit (Agent/Supervisor) und je Agent erlaubt bzw. nicht erlaubt werden, dass sich Agenten selbst auf den Status "Verfügbar INTERN" setzen können.
• ACD: Erweiterung des Filters in der Agenten-Statistik
  Die Möglichkeit zur Auswahl der Skill-Gruppe in den Filtern der Agenten-Statistiken wurde um die Option "Keine Skill-Gruppe" erweitert. Damit lassen sich auf einfache Weise sämtliche ausgehenden Gespräche der Agenten auswerten, die nicht über eine Skill-Gruppe geführt wurden.
• Mail2Fax: Deutlich verbesserter und ausführlicherer Sendebericht
  Nach dem Versand von Faxen über Mail2Fax erhält der Versender von unseren Systemen eine E-Mail, der jetzt ein zusätzlicher und ausführlicherer Sendebericht als PDF-Datei anhängt.
  Dieser Sendebericht enthält neben Informationen zum Status, Anzahl der versendeten Seiten, Rufnummern usw. eine Übersicht von Thumbnails der einzelnen, versendeten Seiten.
• virtuTEL Autoprovisionierung: Unterstützung neuer Snom-Geräte
  Für die Autoprovisionierung stehen nun zusätzlich die folgenden Snom-Geräte zur Auswahl: D120 und D785.
• CallConnect API erweitert
  Neu wurde das Event "ringing_outbound" hinzugefügt, mit dem das Klingeln bei dem B-Teilnehmer (Agent) signalisiert wird.
  Zusätzlich lassen sich nun mit der Option "API parallel zum Callflow ausführen" auch bei sehr komplexen und damit mitunter leicht verzögerten API-Aufrufen unmittelbar Aktionen ausführen (beispielsweise das Abspielen von Ansagen für den Anrufer).
• Modul "Call-Captcha" um zusätzliche Sprachen erweitert
  Damit stehen nun die folgenden Sprachen zur Auswahl: Deutsch, englisch, französisch, niederländisch und dänisch.
• Portierungs-System optimiert
  Bei der Erstellung eines Portierungsantrages ist es erforderlich, die vollständige Anschrift des bisherigen Anschlussinhabers anzugeben - nämlich exakt die Anschrift, die bei dem bisherigen Anbieter hinterlegt ist.
  Für den Fall, dass sich diese Anschrift von der Anschrift unterscheidet, zu der die Rufnummern portiert werden sollen, kann nun auch eine abweichende Anschrift eingegeben bzw. ausgewählt werden.

Feature

• Automatisiertes Portierungs-System
  Ab sofort steht jedem unserer Kunden das neue, automatisierte System zur Portierung von Ortsrufnummern zur Verfügung. Damit können Sie selbständig die Portierung Ihrer Rufnummern - die Sie bisher bei einem anderen Anbieter geschaltet haben - zu uns beantragen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einzelne MSN oder ganze Rufnummernblöcke handelt.
  Nachdem Sie eine oder mehrere Portierungen beantragt haben, hält Sie unser System über den Fortschritt und jeden einzelnen Zwischenschritt detailliert auf dem Laufenden. All dies können Sie direkt in Ihrem ComDesk Login verfolgen - darüber hinaus erhalten Sie über jeden Schritt eine Nachricht per E-Mail, so dass Sie garantiert nichts verpassen.
  Das Portierungs-System finden Sie in Ihrem ComDesk Login unter "Rufnummern & Routings" > "Meine Rufnummern" > "Portieren".
• LiveCenter: Neue Möglichkeiten für die Bereiche Agentenstatus und Wallboard
  Speziell für unsere ACD-Kunden haben wir in unserem LiveCenter neue Möglichkeiten geschaffen, die die tägliche Arbeit in einem professionellen Umfeld weiter optimieren.
  • Service Level im Wallboard
    Der Service Level, der in den Skill-Gruppen-Einstellungen pro Skill-Gruppe ausgewählt werden kann, wird nun auch in dem Wallboard angezeigt und den Vorgaben entsprechend farblich markiert. Zusätzlich wird der durchschnittliche Gesamt-Service-Level im oberen Teil des Wallboards dargestellt.
    Der Service Level wird nur dann angezeigt, wenn auch wenigstens in einer Skill-Gruppe ein Service Level definiert wurde. Zusätzlich ist zu beachten, dass aufgrund des hierfür zusätzlich benötigten Platzes eine etwas höhere Auflösung/Bildschirmbreite erforderlich ist.
  • Auswahl der angezeigten Skill-Gruppen/Abteilungen
    Unterschiedliche Abteilungen oder LiveCenter-Benutzer innerhalb eines Unternehmens haben unterschiedliche Anforderungen an die angezeigten und in der Auswertung berücksichtigten Skill-Gruppen/Abteilungen/Agenten. Aus diesem Grund ist es nun möglich, innerhalb des LiveCenters für die Bereiche "Agentenstatus" und "Wallboard" alle die Skill-Gruppen auszuwählen, die von jeweiligem Interesse sind. So sehen Sie nur die Informationen, die Sie auch wirklich in Ihrem Wallboard sehen möchten.
  • Optimierte Anzeige für große Bildschirme/Fernseher
    Für die im CallCenter-Bereich verbreitete Verwendung von großen Bildschirmen haben wir "optionale Parameter" eingeführt, mit denen die Anzeige schrittweise auf die jeweiligen Bedürfnisse angepasst werden kann. So lassen sich beispielsweise selektiv der Kopf und die Navigation ausblenden oder auch zusätzlich angezeigte Drop-Down-Elemente - dies schafft zusätzlichen Platz auf dem Bildschirm. Mit einem weiteren Parameter lässt sich die Ansicht des Wallboards ein weiteres Mal deutlich kompakter darstellen, so dass auch eine etwas größere Anzahl an Skill-Gruppen immer gut sichtbar ist.
• ACD: Individuellen Link je Skill-Gruppe für das AgentBoard hinterlegen
  In den Skill-Gruppen-Einstellungen kann pro Skill-Gruppe ein Link fest hinterlegt werden, der den Agenten innerhalb des AgentBoards bei ein- oder ausgehenden Gesprächen für den schnellen Zugriff auf externe Angebote oder Systeme angezeigt wird. Die Möglichkeit für das Setzen individueller Links war und ist außerdem über unsere CallConnect API möglich.
  Diese Links können optional durch die Verwendung von dynamischen, call-abhängigen Parametern erweitert und damit sehr flexibel gestaltet werden. Da die Dokumentation dieser Parameter noch aussteht, wenden Sie sich bei Bedarf bitte vorübergehend an unseren Support.
• ACD / virtuTEL: Nachbearbeitungszeit auch bei direkten virtuTEL-Gesprächen
  In den Einstellungen eines jeden Agenten kann nun zusätzlich ausgewählt werden, ob eine für die ACD (bzw. einen Agenten) hinterlegte Nachbearbeitungszeit auch dann greift, nachdem ein direktes Gespräch über virtuTEL geführt wurde. Wird diese Option nicht aktiviert, gilt die Nachbearbeitungszeit weiterhin lediglich für externe, über die ACD geführte Gespräche.
• ACD / virtuTEL: Agentenstatus bei freier Sitzplatzwahl
  Ist für einen Agenten bei der Verwendung von virtuTEL die freie Sitzplatzwahl aktiviert, kann jetzt in den virtuTEL-Endpunkte-Einstellungen der Status des Agenten ausgewählt werden, in den der Agent direkt nach der Anmeldung über die freie Sitzplatzwahl gesetzt wird. Hierbei steht in der Auswahl jeder in der ACD angelegte/mögliche Status zur Verfügung.
• Umbenennung von angelegten Routingpunkten
  Routingpunkte lassen sich nun (endlich) beim Bearbeiten umbenennen.
• Diverse Erweiterungen in den Statistiken
  
  • Zur Erhöhung der Übersicht/Orientierung werden in den Statistiken zusätzlich zu den Servicerufnummern die Beschreibung/Benennung des entsprechenden Routings angezeigt.
  • In der grafischen Darstellung der Statistik nach Tagen sind nun zusätzlich die erfolgreichen Gespräche enthalten.
  • Der "Profi-Filter" wurde um die Filterung nach "Gesprächsdauer" erweitert.
  • Interne virtuTEL-Gespräche werden nun separat dargestellt und durch den Zusatz "-INT" gekennzeichnet.
• virtuTEL Endgeräte Autoprovisionierung
  Die Beta-Phase für die Autoprovisionierung der VoIP-Telefon-Hersteller Gigaset, Yealink, Patton und Cisco wurde erfolgreich abgeschlossen.

Optimierungen

• Optimieren für Touch-Displays/Tablets
  Aufgrund der zunehmenden Verwendung von Tablets (z. B. iPad) haben wir diverse Bereiche in ComDesk, AgentBoard und auf unserer Homepage optimiert, so dass sich diese besser bedienen lassen und die Darstellung entsprechend verbessert wurde.

Feature

• ACD: Skill-Gruppenauswahl vor ausgehenden Gesprächen zur Pflicht machen
  Bei ausgehenden Gesprächen eines Agenten über die ACD wird im Standard die in der ACD hinterlegte Rufnummer übertragen. Alternativ kann der Agent vor jedem Gespräch eine Skill-Gruppe auswählen und überträgt dann die für die Skill-Gruppe hinterlegte Rufnummer.
  Neu hinzugekommen ist die Einstellungsmöglichkeit, dass ein Agent immer eine Skill-Gruppe vor einem ausgehenden Gespräch auswählen muss - und dies vor jedem Gespräch erneut.
• Neues Modul: Call-Captcha
  Von vielen Online-Formularen kennt man es: Das CAPTCHA. Zur Vermeidung automatisch ausgefüllter und versendeter Spam-Nachrichten über Online-Formulare werden Nutzer zunehmend vor dem Versenden dazu aufgefordert, eine angezeigte Ziffern-/Zeichenfolge einzugeben. Dadurch kann weitestgehend sichergestellt werden, dass die Nachricht nicht automatisiert versendet wird.
  Hier setzt unser neues "Call-Captcha" Modul an. Zur Vermeidung unerwünschter, automatisierter Spam-Anrufe kann jeder Anrufer zunächst zur Eingabe einer 1- bis 15-stelligen PIN aufgefordert werden. Die einzugebende PIN wird zuvor zufällig generiert und dem Anrufer anschließend vorgelesen. Wird die PIN zweimal falsch eingegeben, wird der Anruf automatisch beendet.
• Neues Modul: Routingpunkt nach Auflegegrund
  Mit diesem Modul können Anrufer abhängig von einem Auflegegrund zu einem beliebigen Routingpunkt geleitet werden. Damit ist es beispielsweise möglich, einem Anrufer bei "besetzt" eine andere Ansage abzuspielen (oder woanders hin zu verbinden), als bei anderen Auflegegründen.
• ACD Modul: "Direktanwahl Agent" erweitert
  Durch die Erweiterung dieses Moduls stehen diverse neue Optionen zur Verfügung. Es können nun Öffnungszeiten, Displayanzeigen bei virtuTEL und das Verhalten außerhalb der Zeitspanne eingestellt werden.
• ACD Modul: "Durchwahl/PIN" erweitert
  Jetzt kann der Anrufer bei einer fehlenden oder falschen DDI mit oder ohne Hinweisansage auf einen Routingpunkt geleitet werden.
• Optimierungen der Struktur in dem Bereich "Portfolio"
  Im Zuge der regelmäßigen Optimierungen unserer ComDesk-Oberfläche wurden diverse, zunächst unspektakuläre Änderungen vorgenommen, die die Bedienbarkeit verbessern und bereits in der Testphase befindliche Features vorbereiten sollen.
  Beispielsweise wurde der bisherige Navigationspunkt "Neue Rufnummern" in "Meine Rufnummern" umbenannt. Keine große Sache, soll jedoch die zukünftige Bedeutung dieses Bereiches besser beschreiben. Denn hier wird jetzt und zukünftig alles rund um die eigenen Rufnummern zu finden sein. Hier werden die zur Einrichtung verfügbaren Rufnummern aufgelistet und können von hier aus den Routing-Modulen zugewiesen werden (Rufnummern einrichten). Außerdem lassen sich die nach Typ (Rufnummernblock oder MSN) separat aufgelisteten Rufnummern ihrer Eigenart entsprechend anlegen oder verlängern (Anlegen & erweitern). Sehr bald werden hier zusätzlich beispielsweise Portierungen beantragt und mit einem detaillierten, grafisch aufbereiteten Portierungsverlauf - mit sämtlichen Schritten und deren Status - nachvollziehbar angezeigt.
  "Rufnummern & Dienste" heißt jetzt "Routings verwalten", da sich hier zukünftig alles auch nur noch um die eingerichteten Routings und Routingpunkte drehen wird. In diesem Zusammenhang wurde der Weg zum Anlegen neuer Routingpunkte verkürzt, so dass unnötige Zwischenschritte vermieden werden.