ACD: Einstellungen der Skill-Gruppen erweitert
Bei der Verwendung des Anwahlprinzips "Longest Idle" können Sie nun auswählen, ob dieses global - also für die gesamte ACD - oder lediglich für die ausgewählte Skill-Gruppe angewendet werden soll.
Überarbeitete und optimierte "Kundenadministration" in den Logins unserer Reseller und Partner.
Eine Vielzahl an Optimierungen und Behebung diverser Fehler zur Verbesserung des Benutzererlebnisses in unserem Serviceportal und dem ACD AgentBoard.
Neues zum 06.10.2020
Features
ACD AgentBoard: WebRTC-Anrufsignalisierung auch in "Mein Bereich"
Mit der letzten Änderung verpassen Ihre Agenten - die per WebRTC über das AgentBoard telefonieren - auch dann keinen Anruf mehr, wenn sie sich ihre Statistiken und Informationen in "Mein Bereich" ansehen.
IVR Menü: Aktualisiertes Design und optimierte Handhabung
Passend zu dem bereits modernisierten Design aller Routing Module haben wir nun auch die Oberfläche des IVR Menüs angepasst. Außerdem haben wir die Handhabung und Verwaltung eines IVR Menüs übersichtlicher und intuitiver gestaltet.
Optimierungen
Behebung diverser, kleinerer Fehler.
Neues zum 26.08.2020
Features
ACD: "Anrufgründe" beliebigen Skill-Gruppen zuweisen
Anrufgründe, die Agenten im AgentBoard während eines Gespräches zur Auswahl zur Verfügung stehen, lassen sich jetzt einzelnen, mehreren oder allen Skill-Gruppen zuweisen. Damit stehen Ihren Agenten bei ein- und ausgehenden Anrufen nur die Anrufgründe zur Auswahl, die auch der entsprechenden Skill-Gruppe zugewiesen wurden.
ACD AgentBoard: Dialpad um zusätzliche Ziele/Kontakte erweitert
Neben herkömmlichen Kontakten und Agenten werden nun auch virtuTEL Endpunkte, virtuTEL Gruppen und MS Teams Benutzer in dem Dialpad aufgeführt und können somit sehr einfach aus dem AgentBoard heraus angerufen werden.
Optimierungen
Deaktivierung des alten ACD Agentenlogins
Unser ACD AgentBoard steht unseren Kunden und deren Agenten bereits seit Jahren zur Verfügung. Nun ist es an der Zeit, das lange parallel betriebene, alte Agentenlogin zu deaktivieren und die Auswahl zwischen beiden Logins zu entfernen.
Modernisierung der Benutzeroberflächen unserer Routing Module.
Behebung kleinerer Fehler.
Neues zum 18.06.2020
Features
Microsoft Teams Telefonie: Individuelle Einstellungen je Teams Benutzer
Kunden, die virtuTEL zusammen mit unserer MS Teams Telefonie verwenden, nehmen wie gewohnt alle Einstellungen eines Teams Benutzers in dem Einstellungsbereich des zugewiesenen Endpunktes vor.
Damit die diversen Vorzüge auch Benutzern von MS Teams Telefonie "Standalone" (also ohne Verbindung mit virtuTEL) zur Verfügung stehen, haben wir hierfür einen eigenen Bereich für Einstellungen geschaffen.
Einstellen können Sie hier je Teams Benutzer: Standort, Kostenstelle, Wartemusik (Halte-Taste), standard Ländervorwahl (für ausgehende Gespräche), standard Ortsvorwahl (für ausgehende Gespräche), übermittelte Rufnummer (bei Teams hinterlegte Rufnummer, keine Rufnummernübermittlung, andere Rufnummer), wohin ausgehende Gespräche erlaubt sind (z. B. intern, Kurzwahlen, Festnetz Deutschland, internationale Netze usw.) sowie ob und welche Steuercodes ausgeführt werden dürfen.
Neue App / Schnittstelle: phonebridge
Durch die Integration von phonebridge in ComDesk steht Ihnen eine zusätzliche, sehr flexible Schnittstelle zur Verfügung. Damit können Sie Ihre Kontakte aus den unterschiedlichsten Cloud Systemen ganz einfach importieren. Neben den CRM-Systemen Hubspot®, Salesforce® oder Microsoft Dynamics® sind außerdem LDAP- und ActiveDirectory-Anbindungen verfügbar.
Cloud ACD: Erweiterung der Routing Module "Direktanwahl Agent" und "Durchwahl/PIN"
Mit der neuen Erweiterung "Verfügbar bei Status" kann ein individueller Status ausgewählt werden, bei dem ein Agent zwar grundsätzlich nicht über die ACD erreichbar ist, jedoch über die hier genannten Module Anrufe entgegen nehmen kann.
Optimierungen
Remote-Unterstützung durch unser Support-Team direkt und bequem aus ComDesk heraus starten.
Neues zum 03.06.2020
Features
Ziel-Auswahl in Routing Modulen: Neue Darstellungen und Microsoft Teams Integration
Die in den Routing Modulen integrierte Komfortauswahl von Zielen (neben Zielrufnummern) für virtuTEL Endpunkte und Gruppen wurde um die Auswahl von Microsoft Teams Benutzer erweitert. virtuTEL Endpunkte, die mit MS Teams Benutzern verknüpft sind, werden durch ein entsprechendes Icon und Zusatzinformationen zu dem verknüpften MS Teams Benutzer (Mouse over) gekennzeichnet.
Die Ziel-Auswahl wurde außerdem für eine bessere Übersicht in die Sidebar "verschoben".
Gruppenruf: Sequenzielle Anwahl nach dem Prinzip "Longest idle"
Bei Gruppenrufen erfolgt die sequenzielle Anwahl wie bisher zunächst nach Prioritäten. Der Anwahlversuch erfolgt erst bei den Teilnehmern einer Gruppe mit der höchsten (einstellbaren) Priorität. Wird das Gespräch nicht entgegengenommen, erfolgt die Anwahl bei Teilnehmern einer niedrigeren Priorität. Mehrere (oder alle) Teilnehmer einer Gruppe können dieselbe Priorität besitzen.
Neu ist, dass Teilnehmer derselben Priorität nach dem Prinzip "Longest idle" angewählt werden. Der Teilnehmer, der am längsten KEIN Gespräch mehr geführt hat, wird damit zuerst angewählt.
Warteschleife: Neue, zusätzliche Variante
Unsere neue Warteschleifen-Option (neben "Warteschleife Profi") ermöglicht das Warten von Anrufern, wenn sich alle Mitarbeiter in einem Gespräch befinden. So entgeht Ihnen kein Anruf mehr. Sobald ein Mitarbeiter wieder frei ist, wird diesem der am längsten wartende Anrufer durchgestellt.
Legen Sie die maximale Wartedauer oder maximale Anzahl wartender Anrufer nach unterschiedlichen Zeiten und Faktoren fest. Ist die maximale Wartedauer erreicht, können Sie eine Ansage abspielen und die dann ausgeführte Aktion bestimmen (auflegen, weiterleiten zur Mailbox oder zu einem anderen Routing springen).
LiveCenter: Gruppen-Filter im virtuTEL-Tab
Lassen Sie sich jetzt über einen einfachen Filter die Informationen nur zu den Endpunkten/Nebenstellen anzeigen, die sich in der von Ihnen ausgewählten virtuTEL-Gruppe befinden. Alle von Ihnen angelegten virtuTEL-Gruppen stehen automatisch zur Auswahl zur Verfügung.
ACD: "Status durch Anruf unterbrechbar" um Mindestwartedauer-Option erweitert
In den Statuseinstellungen der Cloud ACD kann seit längerem die Option "Status durch Anruf unterbrechbar" aktiviert und mit Prioritäten versehen werden. Wird diese Option aktiviert, erscheint mit diesem Update die Option "Mindestwartedauer". Damit kann festgelegt werden, wie lange ein Anrufer mindestens gewartet haben muss, damit der Status eines Agenten unterbrochen und der Anrufer zu dem Agenten durchgestellt wird.
Optimierungen
Allgemeine Optimierungen in der Oberfläche der Microsoft Teams Integration.
Neues zum 12.05.2020
Features
Microsoft Teams Telefonie: Komfortabler selbst verwalten
Unsere kürzlich neu eingeführte Integration für Microsoft Teams Telefonie lässt sich jetzt noch bequemer über unser Serviceportal einrichten und verwalten.
Über die Oberfläche steht Ihnen eine Auswahl all Ihrer Microsoft Teams Benutzer zur Verfügung. Wählen Sie hier Ihre Teams Benutzer aus, die mit Teams telefonieren sollen. Nun haben Sie die Wahl, ob Sie den ausgewählten Teams Benutzer mit einer bestimmten Nebenstelle unserer Telefonanlage verknüpfen möchten oder ob die Telefonie unabhängig von unserer Telefonanlage erfolgen soll. Soll ein Teams Benutzer einmal nicht mehr mit Teams telefonieren können, entfernen Sie die Verknüpfung ganz einfach. In diesem Fall wird lediglich die Verknüpfung mit unseren Systemen aufgehoben - an der eigentlichen Funktionalität von Teams dieses Benutzers ändert sich dadurch nichts.
Nachdem Sie Ihre Teams Benutzer verknüpft haben, können diese mit ihrer Teams Software ein- und ausgehend so telefonieren, wie mit einem richtigen Telefon.
Routing Modul "Telefonkonferenz Easy": Zusätzliche Grundeinstellungen
Für Telefonkonferenzen mit vielen Teilnehmern haben wir die Einstellungsmöglichkeiten um drei neue Optionen erweitert.
Hinweistöne beim Betreten und Verlassen von Teilnehmern abspielen an/aus.
Ansagen, wenn sich nur ein Teilnehmer im Konferenzraum befindet an/aus.
Teilnehmer beim Betreten des Konferenzraumes automatisch stumm schalten an/aus.
Unterstützung des m4a-Audio-Formats für Ihre Ansagen
Zusätzlich zu Wave- und MP3-Dateien können Sie Ihre Ansagen und Musik ab sofort auch in dem m4a-Format hochladen.
Support Chat für direkte Hilfe in ComDesk
Zur weiteren Vertiefung unseres Kundenservice haben wir eine Chat-Option in unser Serviceportal ComDesk eingebunden. Darüber stehen Ihnen unsere Experten während unserer Servicezeiten gerne für Ihre Fragen zur Verfügung.
Optimierungen
Behebung einiger kleiner Fehler.
Neues zum 09.04.2020
Features
Spracherkennung für IVR-Menüs, IVR-Schnittstelle und Kundenbefragung
Ab jetzt können Sie Ihre Anrufer mit Ihrem Routing sprechen lassen. Durch die nun erfolgte Implementierung einer modernen Spracherkennung in die ersten Drei unserer Routing-Module können sich Ihre Anrufer durch das Aussprechen von Wörtern oder ganzer Sätze durch Optionen und Menüs bewegen - ohne auch nur eine Taste auf dem Telefon zu drücken. Damit steht Ihnen nun ein vollwertiges Sprachdialogsystem zur Verfügung.
Am Beispiel des Routing-Moduls "IVR-Menü" möchten wir kurz erläutern, wie sich der Spracherkenner sinnvoll einsetzen lässt. Durch die Spracherkennung lassen sich sehr einfach selbst komplexe IVR-Menüs per Sprache steuern.
Jede Stufe des Menüs kann nun durch das Sagen von "Eins", "Zwei", "Drei" und auch über die Aussprache frei definierbarer Keywörter ausgewählt werden. Hierfür werden in der Bezeichnung der einzelnen Stufen die entsprechenden Keywörter hinterlegt. Mehrere Keywörter pro Stufe sind selbstverständlich möglich (jeweils getrennt durch ein Komma). So kann beispielsweise die Stufe 1 für das Ziel "Buchhaltung" durch Drücken der Telefontaste 1 und durch die Sprachbefehle "Eins", "Buchhaltung", "Rechnung", "Abrechnung", "Mahnung", "Bankverbindung" usw., ausgewählt werden.
Das Anlernen oder Training gängiger Wörter ist aufgrund der hohen "Intelligenz" des Spracherkenners nicht erforderlich.
Wenn Sie den Spracherkenner verwenden möchten, müssen Sie zunächst das Plug-In "Sprecherkennung" in dem jeweiligen Routing-Modul aktivieren, die rechtlichen Rahmenbedingungen zur Kenntnis nehmen und diese bestätigen.
Mailbox- und Abspannansagen-Modul: Einstellung für die Anzeige in der Statistik
Mit dieser neuen Einstellung können Sie wählen, ob ein Anruf, der von der Mailbox angenommen wurde, in der Statistik als "erfolgreich" oder "nicht erfolgreich" aufgeführt und gewertet wird.
Optimierungen
Diverse Bugfixes.
Änderung der Systemansagen: Neue Sprecherin und neue Qualität
Während der kommenden Wochen werden wir schrittweise sämtliche Systemansagen austauschen. Die bisherigen Systemansagen sind ein wenig in die Jahre gekommen und entsprechen nicht mehr so ganz unseren Vorstellungen eines optimalen Standards. Aus diesem Grund haben wir die Systemansagen mit einer neuen Sprecherin produziert und in bester Tonqualität erstellt. Da es sich hierbei um mehrere hundert Ansagen handelt, werden wir den Austausch langsam, kontrolliert und behutsam über die kommenden Wochen hinweg vornehmen.
Neues zum 27.02.2020
Features
Anpassungen der Handhabung mit Passwörtern (Sicherheits-Policy)
Um den Diskussionen der "erzwungenen" Vergabe neuer Passwörter in vordefinierten Zeitintervallen Rechnung zu tragen, haben wir kleinere Anpassungen vorgenommen. Damit kann nun jeder Administrator selbst entscheiden, ob sich Benutzer in Intervallen von 30 bis 360 Tagen neue Passwörter vergeben MÜSSEN oder ob dies nicht erforderlich ist.Des Weiteren können nun in den Passwörtern sämtliche gängige Sonderzeichen verwendet werden, um die Auswahl des gewünschten Passwortes und/oder die Verwendung eines Passwortmanagers zu vereinfachen.An dieser Stelle möchten wir noch einmal darauf hinweisen, wie extrem wichtig die Verwendung SICHERER Passwörter ist - je länger und komplizierter desto besser! Aus diesem Grund empfehlen wir, den auswählbaren Mindest-Sicherheits-Level für die Vergabe neuer Passwörter möglichst hoch zu setzen und im Zweifel mit einem der vielen (teils kostenlosen) Passwortmanager zu arbeiten.
virtuTEL: Endpunkte und Endgeräte auf mehrere IP-Adressen beschränken
In unseren umfangreichen Sicherheitseinstellungen ist es seit jeher möglich, die Registrierung von Endpunkten und Endgeräten unter anderem auf eine vorgegebene IP-Adresse (oder auswählbare Regionen) zu beschränken. Um die Flexibilität und damit auch die Sicherheit zu erhöhen, können ab sofort auch mehrere IP-Adressen (mit Komma separiert) eingegeben werden.
Optimierungen
Die üblichen Behebungen kleinerer Fehler und optischen Anpassungen.
Neues zum 05.02.2020
Features
ACD AgentBoard: Zusätzliche Status unter "Aktive Agenten" anzeigen lassen
Zusätzlich zu den bisher angezeigten "aktiven Status" unter dem Tab "Aktive Agenten" können im AgentBoard jetzt - wenn gewünscht - auch alle individuellen und sonstige Status angezeigt werden. Damit ist die Anzeige unter "Aktive Agenten" mit der weiter unten stehenden Anzeige "Agentenstatus" identisch. Agenten, die sich in dem Status "Nicht verfügbar" befinden, werden aus Gründen der Übersichtlichkeit weiterhin nicht angezeigt.
Für diese neue, erweiterte Ansicht wurde ein neues Agentenrecht eingeführt. Agenten können über den Agenten-Quick-Filter auswählen, ob sie diese zusätzlichen Informationen sehen oder lieber ausblenden möchten.
Backuprouting jetzt auch ohne Zielrufnummer aktivierbar
Die Einrichtung eines für Notfälle vorgesehenen Backuproutings erforderte bisher u. a. die Eingabe einer Zielrufnummer, auf die im Zweifelsfall ein eingehendes Gespräch geleitet werden soll.
Anstelle einer Weiterleitung auf ein anderes Ziel ist es nun auch möglich, dem Anrufer lediglich eine entsprechende Ansage vorzuspielen und anschließend das Gespräch zu beenden.
Callback: Download von vorkonfiguriertem Beispiel-Code
In dem Administrationsbereich der "Callback-Buttons" kann nun Beispiel-Code heruntergeladen werden, der aufgrund der enthaltenen Vorkonfiguration direkt in die eigene Webseite eingebunden und verwendet werden kann.
Optimierungen
Optimierung des Uploads der Benutzer- und Unternehmens-Profilbilder. Beispielsweise werden Bilder mit transparentem Hintergrund richtig verarbeitet und Vorlagen können zur besseren Auswahl von Teilbereichen herausgezoomt werden.
Behebungen diverser kleinerer Fehler.
Neues zum 08.01.2020
Features
virtuTEL "Registrierungs-Statistik" erweitert
Dieser erweiterten virtuTEL-Statistik können Sie entnehmen, wie oft sich Endgeräte an einem Endpunkt registriert haben und wie lange die Endgeräte an einem Endpunkt registriert waren. Wenn Sie einen bestimmten Endpunkt auswählen, werden alle verbundenen Endgeräte, die jeweilige Verbindungsdauer und der Verbindungszeitraum aufgeführt. Neu ist hier, dass nun zusätzlich alle aktuell aktiven Registrierungen aufgeführt werden. Sie finden diese Statistik unter "Statistiken > virtuTEL > Registrierungs-Statistik".
ACD Skill-Gruppen Inbound Statistiken um EVN-Export erweitert
Auch in den Detailansichten der ACD Skill-Gruppen Inbound Statistik ist jetzt ein EVN-Export enthalten.
Optimierungen
Neue Firmware für Snom Endgeräte
Behebungen diverser kleinerer Fehler und Optimierungen der Benutzeroberflächen.