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Wofür werden Plug-Ins benötigt?

Plug-Ins dienen als Erweiterungen eines Moduls. Zahlreiche Zusatzfunktionen erleichtern Ihnen so den Telefonie-Alltag und runden die umfangreichen Möglichkeiten der Routing-Module ab.

Welche Plug-Ins stehen mir zur Verfügung?

Eine Übersicht und eine kurze Beschreibung aller in den Modulen zur Verfügung stehenden Plug-Ins finden Sie auf unserer Homepage unter "Die Plug-Ins". In den Modulen stehen jeweils nur die Plug-Ins zur Verfügung, die in Verbindung mit dem ausgewählten Modul einen zusätzlichen Nutzen bieten.

Das Plug-In "Gesprächsaufzeichnung" ist nicht vorhanden, warum?

Aufgrund strenger, rechtlicher Grundlagen und Voraussetzungen zum Aufzeichnen und Mithören von Telefongesprächen ist das Plug-In erst durch eine manuelle Freischaltung unsererseits verwendbar. Bitte wenden Sie sich an unseren Support, wir beraten Sie gerne.

In dem Plug-In "Black- & Whitelisten" stehen keine Anruferlisten zur Auswahl. Wie kann ich diese anlegen?

Zum Anlegen beliebiger, persönlicher Anruferlisten, die Ihnen anschließend in dem Plug-In (und anderen Stellen, wie beispielsweise im LiveCenter) zur Verfügung stehen, rufen Sie bitte "Mein ComDesk" > "Listen" > "Anruferlisten" auf. Dort können Sie beliebig viele Listen anlegen und verwalten.

Wie erfolgt die Funktion "Wahlwiederholer priorisieren" in der Warteschleife?

Anrufer, die einen bereits getätigten Anruf in der Warteschleife abgebrochen haben, können bei jedem weiteren Anruf bis zu der erfolgreichen Verbindung priorisiert behandelt werden. Das bedeutet, dass die Wartezeit der bisherigen Anrufe berücksichtigt und der Anrufer so weiter vorne in dem Wartefeld geführt wird.

Ist es für einen Anrufer möglich die Warteraumansage zu unterbrechen?

Ja. Dieses können Sie in den Einstellungen Ihrer Warteschleife definieren, indem Sie die Funktion "Warteschleife unterbrechbar" aktivieren. Sie haben des Weiteren noch die Möglichkeit zu bestimmen, ab welchem Zeitpunkt die Warteraumansage unterbrechbar ist. Spielen Sie Ihren Anrufern eine Unterbrechungsansage ab und leiten diese anschließend auf einen alternativen Routingpunkt, eine Mailbox oder beenden Sie das Gespräch.

Was versteht man bei dem Plug-In "Weitervermittlung von Anrufern" unter A- und B-Rufnummer sowie C-Teilnehmer?

A-Rufnummer = Rufnummer des Anrufers
B-Rufnummer = Gewählte (Service-)Rufnummer
C-Teilnehmer = Zielrufnummer

Sofern ein bereits verbundener Anruf weitervermittelt wird, können Sie über die Einstellungen bestimmen, ob Ihre Rufnummer (B-Rufnummer) oder die des Anrufers (A-Rufnummer) an die folgende Zielrufnummer (C-Teilnehmer) übermittelt wird.

Wie kann man mit dem Plug-In "Weitervermittlung von Anrufern" Anrufer kalt durchstellen?

Dazu drücken Sie die *-Taste an Ihrem Telefon, geben die Rufnummer oder die Kurzwahl Ihres Zieles an und bestätigen Ihre Eingabe mit der #-Taste und legen anschließend auf. Damit wurde der Anruf direkt an Ihr angewähltes Ziel weitervermittelt.

Welche Funktion hat die Angabe eines Rufnummernblocks in dem Plug-In "Weitervermittlung von Anrufern"?

Damit Sie bei dem Weitervermitteln eines Anrufers nicht jedes Mal erneut die gesamte Rufnummer des Ziels (C-Teilnehmer) wählen müssen, können Sie einen Rufnummernblock angeben. Dieser wird folglich bei dem Wählen der letzten Ziffern bzw. Durchwahlen vorangesetzt, so dass effektiv die gesamte Rufnummer gewählt wird.

Ich möchte einen Anrufer weitervermitteln. Weshalb gelange ich bei dem Wählen der Durchwahlen (DDI) einer Rufnummer nicht zu dem gewünschten Ziel, obwohl ich in dem Plug-In "Weitervermittlung von Anrufern" einen Rufnummernblock hinterlegt habe?

Wenn Sie in dem Plug-In neben dem Rufnummernblock zusätzlich eine Kurzwahlliste aktiviert haben, können sich die Kurzwahl und die DDI überschneiden. In diesem Falle wird die Kurzwahlliste priorisiert und das Routing entsprechend aufgebaut. Wir empfehlen Ihnen deshalb, beim Anlegen der Kurzwahlen darauf zu achten, dass sich diese von den Durchwahlen (DDI) unterscheiden.

Wie funktioniert die direkte und indirekte Dreierkonferenz im Weitervermittlungs-Plug-In?

Damit Sie die indirekte oder direkte Dreierkonferenz nutzen können, wählen Sie das Plug-In "Weitervermittlung von Anrufern" aus. In den im Anschluss geöffneten zusätzlichen Einstellungen haben Sie nun die Möglichkeit bei "Durchstellen über" entweder Makeln/Rückfragen, Direkte Dreierkonferenz oder Indirekte Dreierkonferenz auszuwählen.

Die einzelnen Konferenzen funktionieren wie folgend beschrieben:
Bei der direkten Dreierkonferenz wird der hinzugeholte Gesprächsteilnehmer umgehend mit beiden Gesprächspartnern verbunden.
In der indirekten Dreierkonferenz wird der hinzugeholte Teilnehmer (C) erst mit dem hinzuholenden Teilnehmer (B) verbunden. Der Anrufer (A) und der hinzugeholte Teilnehmer (C) hören sich erst, wenn der hinzuholende Teilnehmer (B) die DTMF-Taste 3 auf seinem Telefon drückt.

Wie kann ich bei einem Feiertagsrouting zusätzlich eigene Feiertage zu den vorgegebenen gesetzlichen Feiertagslisten hinzufügen?

Bevor Sie Ihre individuellen Feiertage in dem Feiertagsrouting eines Moduls auswählen können, ist es erforderlich, wenigstens eine persönliche Feiertagsliste in "Mein ComDesk"  zu erstellen. Rufen Sie dazu bitte "Mein ComDesk" > "Listen" > "Feiertagslisten" auf und legen Sie eine neue Liste mit Ihren persönlichen Feiertagen an. Ihnen stehen anschließend neben den gesetzlichen Feiertagslisten auch Ihre persönliche(n) Feiertagsliste(n) in dem Feiertagsrouting zur Verfügung.

Wie kann ich einzelne Anrufer von einer Black- und/oder Whiteliste entfernen?

Änderungen der Black- und Whitelisten werden in "Mein ComDesk" vorgenommen. Rufen Sie dazu bitte "Mein ComDesk" > "Listen" > "Anruferlisten" auf. Nach dem Auswählen einer Liste können Sie den entsprechenden Listeneintrag verwalten. Jegliche Änderungen werden automatisch in dem Plugin "Black- & Whitelisten" übernommen.

Wozu dient die Fax Kopfzeile in dem Plugin "Zusätzlich Faxe unter dieser Rufnummer empfangen (Fax2Mail)"?

Die Kopfzeile wird dem Absender eines an Sie gerichteten  Faxes in dem Display seines Faxgerätes angezeigt und/oder wird als Empfänger-Information in dem Sendebericht angegeben.

Meine Rufnummer soll ausschließlich für bestimmte Anrufer erreichbar sein. Ist das realisierbar?

Ja. Nutzen Sie hierfür ganz einfach das enthaltene Black- & Whitelisten Plug-In in den entsprechenden Routing-Modulen und wählen die gewünschten Anruferlisten und Aktionen aus. So können Sie beispielsweise eine von Ihnen angelegte Anruferliste (oder auch mehrere Listen) auswählen und anschließend festlegen, wie mit den Anrufern, die sich auf dieser Liste befinden, verfahren werden soll.

Legen Sie hierfür in Ihrem ComDesk Login eigene Anruferlisten an und fügen Sie die gewünschten Anrufer mit Rufnummer hinzu. So ist Ihre (Service-)Rufnummer nur von den hinterlegten Anrufern aus erreichbar.

Am Ende eines Telefonats soll eine automatische Kundenbefragung erfolgen. Wie kann das realisiert werden?

Durch die Verwendung von Routingpunkten können Sie alle Module ineinandergreifen lassen, so dass auch das Modul "Kundenbefragung" in ein oder mehreren bestehenden Routings integriert werden kann. Legen Sie dazu bitte einen neuen Routingpunkt an und ordnen diesen dem Modul "Kundenbefragung" zu. Im nächsten Schritt rufen Sie die Verwaltungsoberfläche der gewünschten Rufnummer auf, bei der die Kundenbefragung erfolgen soll und aktivieren das Plugin "Verhalten nach Gesprächsende". In diesem Plugin kann festgelegt werden, was für eine Aktion nach dem Auflegen durch den Anrufer bzw. durch das Ziel erfolgen soll. In diesem Fall wählen Sie den bereits eingerichteten Routingpunkt mit dem zugeordneten Modul "Kundenbefragung" aus.

Wozu dient die automatische Zwangstrennung von Anrufern?

Eine automatische Trennung ist zu empfehlen, wenn für den Anrufer einer kostenpflichtigen Servicerufnummer (z. B. 0180, 0137, 0900 o. ä.) oder für den Anbieter einer kostenfreien Servicerufnummer (z. B. 0800 oder 00800) durch lange Verbindungszeiten höhere Telefoniekosten entstehen können. Durch die optionale Verwendung einer Hinweisansage und/oder einer beliebigen Aktion nach dem Erreichen der von Ihnen festgelegten maximalen Gesprächsdauer steht Ihnen mit ComDesk eine kundenfreundliche Möglichkeit der Zwangstrennung zur Verfügung.

Bei der Verwendung einer 0900 Servicerufnummer erfolgt aufgrund gesetzlicher Vorschriften bei Erreichen der Kostenobergrenze von 50,00 Euro pro Verbindung, spätestens jedoch nach 60 Minuten in jedem Fall eine automatische Zwangstrennung.

Was geschieht, wenn die hinterlegten Ziele (Rufnummern oder virtuTEL-Endpunkte) eines Routings nicht erreichbar bzw. offline sind?

Sofern keine entsprechenden Einstellungen im ComDesk vorgenommen wurden, wird dem Anrufer der herkömmliche Signalton vorgespielt, dass der Gesprächsteilnehmer nicht erreichbar ist.
Für eine weitaus kundenfreundlichere Lösung finden Sie jedoch in jedem Modul unterhalb der Einstellungen eine Auswahl verschiedenster Plug-Ins. Unter anderem finden Sie dort auch das Plug-In „Sonderverhalten, wenn angewählte Ziele oder virtuTEL-Endpunkte offline bzw. nicht erreichbar sind“. Mit diesem Plug-In legen Sie sowohl eine Abspannansage als auch eine gewünschte Aktion fest, die bei Nicht-Erreichen der Ziele aktiv werden.

Wie kann ich den Anrufer einer kostenpflichtigen Servicerufnummer gesetzeskonform durchstellen?

Damit Sie sich bei dem Durchstellen eines Anrufers gesetzeskonform verhalten und den Anrufer während eines Gespräches nicht in einer Warteschleife warten lassen, steht Ihnen in Ihrem Zugang das Plug-In "Weitervermittlung von Anrufern" zur Verfügung. Wählen Sie in den Einstellungen bei "Durchstellen über" die "Direkte Dreierkonferenz" aus. Aktiveren Sie nun während eines Anrufes das Weitervermittlungs Plug-In mit der *-Taste und holen einen weiteren Gesprächsteilnehmer hinzu, so ist der hinzugeholte Teilnehmer unmittelbar mit allen Gesprächspartnern verbunden.

Ist es möglich beispielsweise mit jedem 10. Anrufer anders zu verfahren?

Mit unserem Plug-In "Anrufverteilung – jeder x-te Anrufer" haben Sie die Möglichkeit festzulegen, wie mit jedem x-ten Anrufer (in diesem Beispiel also mit jedem 10. Anrufer) verfahren oder auch nicht verfahren werden soll. Somit können Sie jeden x-ten Anrufer z.B. auf ein frei wählbares, anderes Routing weiterleiten, als alle anderen Anrufer.

Ist es möglich eine Benachrichtigung zu erhalten, wenn die Erreichbarkeit meiner Rufnummer/-n unter einen bestimmten Schwellwert sinkt?

Ja, diese Möglichkeit bieten wir Ihnen mit unserem Plug-In "Benachrichtigung: Erreichbarkeit unterschreitet einen Schwellwert". In diesem Plug-In können Sie festlegen, dass Ihnen automatisiert eine E-Mail gesendet wird, wenn die Erreichbarkeit innerhalb eines definierbaren Zeitraumes unter einen bestimmten Schwellwert sinkt.

Da dieses Plug-In standardmäßig nicht freigeschaltet ist, wenden Sie sich für die Freischaltung und weitere Informationen gerne an unseren Support.

Ist es möglich, eine E-Mail über einen verpassten Anruf zu erhalten?

Ja, diese Möglichkeit bieten wir Ihnen mit dem Plug-In "Benachrichtigungen: Erreichbarkeit unterschreitet Schwellwert / Verpasster Anruf". Hinterlegen Sie bei "Benachrichtigung per E-Mail bei jedem verpassten Anruf" die E-Mail-Adresse, an die Sie die Information gesendet bekommen möchten.

Kann ich mit einem nicht VoIP-fähigen Telefon oder einem Mobiltelefon eine Weiterleitung durchführen?

Ja, diese Möglichkeit bietet Ihnen das Plug-In "Weitervermittlung von Anrufern" in unserem ComDesk Pro. Die Weiterleitung ist jederzeit mit jedem Telefon und ohne eigene Telefonanlage möglich.

Ist es möglich, die Gesprächsaufzeichnungen nach einem bestimmten Schema erfolgen zu lassen?

Ja. Bei der Verwendung unserer Produkte virtuTEL und ComDesk ACD können Gesprächsaufzeichnungen wahlweise nach einer vorgegebenen Quote durchführt werden. Sowohl in den Einstellungen zu einem virtuTEL-Endpunkt als auch zu einem ACD-Agenten können Sie für jeden einzelnen Mitarbeiter festlegen, wie viel Prozent seiner Gespräche aufgezeichnet werden sollen.

 

Bei der Nutzung des Plug-Ins "Gesprächsaufzeichnung" können Sie zudem die Tage und die Uhrzeit bestimmen, an denen eine Aufzeichnung erfolgen soll.

 

Ihnen stehen außerdem weitere Einstellungsmöglichkeiten zu Hinweisansagen, Aufzeichnungsart (manuell oder automatisch) u. v. m. zur Verfügung.

Besteht die Möglichkeit, meine Ansagen mit variablen Musiktiteln zu hinterlegen?

Ja. Gerne schalten wir Ihnen das Plug-In "Ansagen-Mixer" frei, mit dem Ihre Ansagen in Echtzeit für jeden Anruf neu mit einem gemafreien Musiktitel gemixt werden. Auf diese Weise wird den Anrufern per Zufallsprinzip immer unterschiedliche Musik vorgespielt.

Wie kann ich bei Verwendung der "CallConnect API" ermitteln, wie lange der Anrufer warten musste?

Wenn Sie unsere flexible Programmierschnittstelle in Verbindung mit Ihren eigenen Anwendungen verwenden, erhalten Sie die Wartezeit des Anrufers, indem Sie die "Gesprächsdauer ausgehend" von der "Gesprächsdauer eingehend" abziehen.

   
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