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Was sind Routing-Module?

Routing-Module ermöglichen Ihnen mit nur wenigen Klicks eine Rufnummer nach Ihren Wünschen einzurichten. Das kann bspw. ein ursprungs- oder zeitabhängiges Weiterleiten von Anrufen, eine Online Mailbox, ein IVR-Menü u. v. m. sein.

Welche Routing-Module stehen mir zur Verfügung?

Mit ComDesk und ComDesk ACD stehen Ihnen eine Vielzahl unterschiedlichster Module zur Verfügung, mit denen Sie praktisch alle erdenklichen Routings und Funktionen selbständig anlegen und verwalten können. Eine Übersicht aller derzeit zur Verfügung stehenden Module finden Sie auf unserer Homepage unter "Die Routing-Module".

Für die ganz besonderen Anforderungen an komplexe Routings und Routing-Kombinationen haben wir die Möglichkeit geschaffen, praktisch alle Module untereinander zu kombinieren und ereignisabhängig miteinander zu verbinden.

Sind die verschiedenen Routing-Module miteinander kombinierbar?

Sie können die einzelnen Module miteinander kombinieren, so lange dies Sinn macht. Mit den benutzerfreundlichen Routingpunkten stehen Ihnen die verschiedensten Möglichkeiten zur Verfügung, von einem Modul in ein anderes zu wechseln und somit unterschiedlichste Module miteinander zu kombinieren. Sie können komplexeste Verknüpfungen erstellen - Ihren Wünschen sind dabei keine Grenzen gesetzt.

Kann ein IVR-Menü flexibel konfiguriert werden?

Durch Ihren persönlichen, webbasierten Zugang können Sie sich jederzeit und weltweit online einloggen und Ihre Rufnummern und Routings beliebig verwalten und anpassen - dies gilt unter Anderem auch für das Modul "IVR-Menü".

In diesem Modul stehen Ihnen alle erforderlichen (und darüber hinaus) Funktionen, Auswahl- und Einstellungsmöglichkeiten zur Verfügung. Ein IVR-Menü können Sie von der Einleitung/Begrüßung bis in die vierte Ebene beliebig konfigurieren.

 

Ich habe Änderungen an einem IVR-Menü vorgenommen. Weshalb werden die neuen Einstellungen trotz Speicherung nicht übernommen?

Sämtliche Änderungen innerhalb eines IVR-Menüs werden erst nach einer erneuten Überprüfung und Aktivierung des gesamten IVR-Menüs übernommen. Dies gewährleistet, dass die Funktionalität Ihres IVR-Menüs nicht durch mögliche Fehleinstellungen oder eine unvollständige Einrichtung beeinträchtigt wird.

Sobald Sie neue Einstellungen oder Änderungen vorgenommen haben, wird dies von unserem System automatisch erkannt und es erscheint oberhalb der IVR-Menü-Einstellungen ein Informations-Feld als Hinweis. Bitte speichern und aktivieren Sie das IVR-Menü über den Button "Jetzt Einstellungen überprüfen und aktivieren".

Ich möchte dieselben Modul-Einstellungen einer bereits eingerichteten Rufnummer auch für eine weitere Rufnummer verwenden. Wie gehe ich dabei vor?

Damit Sie die Einstellungen nicht erneut vornehmen müssen, gibt es die Funktion "Als Vorlage kopieren". Rufen Sie dazu bitte das bereits bestehende Routing auf und wählen diese Funktion in der "Aktion"-Auswahl aus. Es wird Ihnen folgend eine Liste der verfügbaren Rufnummern und Routingpunkte angezeigt, auf die Ihre Einstellungen übertragen/kopiert werden können.

Kann ich meine Anrufer durch ein Auswahlmenü vorgruppieren?

Mit dem IVR-Menü haben Sie die Möglichkeit, Ihren Anrufer durch ein ansagengeführtes Auswahlmenü zu leiten, welches dieser selbständig per DTMF-Eingabe über die Telefontastatur steuert. Auf diese Weise kann der Anrufer seinem Anliegen entsprechend eine Auswahl treffen und sich direkt mit dem gewünschten Ziel oder Ansprechpartner verbinden lassen.

Besteht die Möglichkeit zeitabhängige Ansagen abspielen zu lassen?

Ja, ComDesk unterstützt sowohl zeitabhängige Ansagen, Ansagen außerhalb vordefinierbarer Zeitspannen, Feiertagsansagen und viele, viele mehr. In der Bearbeitungsmaske eines Moduls können Sie die verschiedenen Ansagen-Einstellungen vornehmen.

Wie kann ich verschiedene Routings abhängig von der angewählten Durchwahl ansteuern?

Mit dem Modul "Routingpunkt nach Durchwahl" legen Sie selbst fest, was für ein Routing(punkt) bei dem direkten Wählen einer DDI nach der (Service-)Rufnummer und/oder bei einer DTMF-Eingabe angesprochen wird. Die erweiterten Einstellungen gehen auf Situationen ein, in denen keine DDI- oder DTMF-Eingabe erfolgt, unbekannte Anrufe sowie Mobilfunkanrufer anders behandelt werden u. v. m.

Können Mobilfunkanrufe erkannt und anders behandelt werden?

Ja. In den verschiedenen Routing-Modulen kann ausgewählt werden, dass Mobilfunkanrufe anders behandelt werden - und das unabhängig von der Rufnummer. Ganz nach Ihren Wünschen können Anrufer aus Mobilfunknetzen entweder ganz abgelehnt werden oder es wird kostenlos eine Ansage abgespielt. Darüber hinaus können Mobilfunkanrufe durch die Verwendung von Routingpunkten beliebig anders geroutet werden.

Wie erkenne ich von welcher meiner geschalteten Rufnummern ein Anruf auf mein Telefon eingeht?

Dafür gibt es drei unterschiedliche Lösungsmöglichkeiten:

1. In Verbindung mit unserem Produkt virtuTEL kann die Displayanzeige je Routing selbst definiert werden. So werden bei einem eingehenden Anruf die Nummer des Anrufers und der frei definierbare Name angezeigt.

2. In den Modul-Einstellungen kann eine Ansage bei "Signal bei Ziel (Whispering)"  hinterlegt werden, die den Angerufenen vor der Verbindung mit dem Anrufer über die entsprechende Rufnummer informiert.

3. Die Rufnummernübermittlung zum Ziel kann in den Modul-Einstellungen eigenständig festgelegt werden, so dass entweder keine Rufnummernübermittlung stattfindet oder eine von Ihnen definierte Rufnummer auf Ihrem Telefondisplay angezeigt wird

Welche Bedeutungen haben "CLIP" und "CLIR" in den Rufnummernübermittlungs-Einstellungen?

In der Einstellung zur "Rufnummernübermittlung zum Ziel" haben Sie drei verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl:

1. Fallweise abhängig vom Anrufer (CLIP/CLIR):
Die Rufnummernübermittlung zum Ziel erfolgt fallweise. Das bedeutet, wenn der Anrufer seine Rufnummer übermittelt, wird diese dem B-Teilnehmer (Ziel) auch angezeigt. Übermittelt der Anrufer seine Rufnummer nicht, wird diese dem B-Teilnehmer (Ziel) nicht angezeigt.

2. KEINE Rufnummernübermittlung (CLIR)
Dem B-Teilnehmer (Ziel) wird keine Rufnummer angezeigt, auch dann nicht, wenn der Anrufer diese übermittelt.

3. Folgende Rufnummer übermitteln (CLIP)
Bei dieser Auswahl kann eine von Ihnen frei gewählte Rufnummer zum B-Teilnehmer (Ziel) übermittelt werden.

Ist es möglich ein eingehendes Gespräch unter bestimmten Umständen per DTMF anzunehmen?

Ja. In den Modulen, in denen die Option "Signal bei Ziel (whispering)" zur Verfügung steht, können Sie diese Möglichkeit verwenden.
Nachdem Sie an dieser Stelle eine Ansage ausgewählt haben, erscheint die Option "Gesprächsannahme per DTMF". Wird diese Option aktiviert, werden Sie erst dann mit dem Anrufer verbunden, nachdem Sie eine beliebige DTMF-Taste an Ihrem Telefon gedrückt haben.

Wo kann ich die Ergebnisse zu den automatischen Kundenbefragungen einsehen?

Sie erhalten die ausgewerteten Ergebnisse in der Statistik "Kundenbefragung". Wird das Modul bei mehreren Rufnummern angewendet, finden Sie zu jeder Rufnummer separate Ergebnisse über die Anzahl der Anrufe und Teilnehmer sowie über den Durchschnitt der vergebenen Schulnoten oder der Anzahl der abgegebenen Ja/Nein-Stimmen pro Frage.

Wie wird die telefonische Mailboxabfrage eingerichtet?

Wählen Sie bitte eine Rufnummer aus, die für die telefonische Mailboxabfrage verwendet werden soll und hinterlegen bei dieser das entsprechende Modul "Telefonische Mailboxabfrage". Anschließend aktivieren Sie bitte in dem Modul "Online Mailbox" die Option "Telefonische Mailboxabfrage" und wählen die zuvor eingerichtete Rufnummer für die Mailboxabfrage aus.

Wie kann ich einen ComDesk ACD-Agenten in einem Modul als Ziel auswählen?

Bitte geben Sie in das Eingabefeld den Agenten wie folgt an: "AGENT:123456". Es werden das Wort "AGENT:" und die Agenten ID (Username des Agenten ohne das voranstehende A) zusammen angegeben. Bitte beachten Sie die Großschreibung.

Wie funktioniert das Modul "Callthrough"?

Callthrough bezeichnet einen Gesprächsaufbau in zwei Schritten. Sie rufen die von Ihnen eingerichtete Rufnummer z.B. von einem Mobilfunkanschluss aus an und erhalten einen Wählton, der Ihnen nun die Möglichkeit gibt die gewünschte Zielrufnummer zu wählen. Nach der Bestätigung durch die Eingabe der # -Taste wird die Verbindung zum gewünschten Ziel aufgebaut. Diesem wird hierbei nicht Ihre Mobilfunknummer angezeigt, sondern die von Ihnen zuvor im Modul hinterlegte Rufnummer, was z.B. Ihre bekannte Geschäftsnummer sein könnte.

Was wird bei der Verwendung von Callthrough berechnet?

Bei der Verwendung des Moduls "Callthrough" fallen mögliche Verbindungsgebühren Ihres Anschlussanbieters  zu Ihrer Einwahlrufnummer, z.B. einer Festnetzrufnummer an. Im zweiten Schritt werden Ihnen die Gesprächskosten, die Sie Ihrem Vertrag entnehmen können, zu dem gewünschten Ziel berechnet.

Kann ich es verhindern, dass die Mailbox meines Mobiltelefons ein Gespräch annimmt?

Ja, die Möglichkeit bietet Ihnen unser System über die Einstellungsoption "Signal bei Ziel (whispering)", die in vielen unserer Module enthalten ist. Hier kann man eine Gesprächsannahme per DTMF voraussetzen. Nach Auswahl dieser Option muss der Angerufene eine (beliebige) DTMF Taste drücken, um das Gespräch entgegenzunehmen. Erfolgt keine Eingabe, wird der Routingplan wie vorgesehen weiter durchlaufen.

Ist es möglich, Anrufe je nach deren Ursprung zu verschiedenen Zielen weiterzuleiten?

Ja. Sie können entweder das Modul "Multidial Ursprung" oder "Routingpunkt Ursprung" dafür verwenden. Dabei wird festgelegt, wo welcher Anruf je nach Vorwahlbereich oder auch einzelnen Rufnummern hingeleitet wird. Alle Anrufe, die keinem ursprungsabhängigen Routing zugewiesen werden können, werden zu einem alternativen Ziel geleitet.

Ist es möglich "unbekannte Anrufer" abzuweisen?

In unseren Routing-Modulen können Sie die Option "Unbekannte Anrufer anders behandeln" aktivieren und haben dann die Möglichkeit, dem Anrufer z. B. eine Abspannansage abzuspielen und diesen dann abzuweisen oder auf ein alternatives Routing weiterzuleiten.

Ist es möglich, die E-Mail-Benachrichtigung über den Erhalt einer neuen Mailboxnachricht, auch in Englischer Sprache zu erhalten?

Ja, Sie können über unser Modul "Online-Mailbox" auswählen, in welcher Sprache Sie Ihre E-Mail-Benachrichtigung erhalten möchten. Derzeit haben Sie in unserem System die Auswahl zwischen Deutsch und Englisch.

Welche Möglichkeiten gibt es, um die maximale Wartedauer in einer Warteschleife zu definieren?

Sie haben in den Einstellungen zu der Warteschleife die Möglichkeit, die maximale Wartedauer auf "Keine Begrenzung", eine "Feste Wartezeit", eine "Dynamische Wartezeit" (abhängig von der Anzahl verbundener Anrufer) oder auf die Anzahl der "Durchläufe der Warteraumansage" einzustellen.

Ist es möglich, "Spam-Faxe" abzulehnen?

Ja. Sie können die Rufnummer des Absenders direkt über das LiveCenter, die Statistiken oder über "Mein ComDesk > Listen" auf die globale Blackliste setzen. Auf diese Weise werden weder Faxe noch Anrufe von dem Absender der Spam-Faxe angenommen.

Was geschieht, wenn die maximale Wartedauer in einer Warteschleife erreicht wurde?

Die Aktion nach dem Erreichen der maximalen Wartedauer ist frei von Ihnen definierbar. Mit Hilfe eines Routingpunktes haben Sie die Möglichkeit, sämtliche Module und Funktionen wie bspw. eine Mailbox oder ein ganz anderes Routing als Aktion nach einer Warteschleife zu setzen. Oder Sie überlassen dem Anrufer die Entscheidung mittels eines IVR-Menüs - das nach der maximalen Wartedauer folgt - was als nächstes geschehen soll.

Ist es möglich, Anrufe prozentual auf unterschiedliche Ziele zu verteilen?

Ja, diese Option haben Sie in unserem Routing-Modul "Multidial Prozent". Hier können Sie individuell bestimmen, welches Ziel wie viel Prozent Ihrer Anrufe erhält.

Wie kann ich verschiedenste Service-Hotlines mit unterschiedlicher Warteschleifen-Einstellungen in einer "gemeinsamen" Warteschleifen-Gruppe abbilden?

Sie können für jedes Routing in den Warteschleifen-Einstellungen eine Warteschleifen-Gruppe definieren. Alle Routings, die die gleiche Warteschleifen-Gruppe aufweisen, werden zu einer großen Warteschleifen-Gruppe zusammengefasst, so dass die Wartefeldposition sowie die voraussichtliche Wartedauer über alle Routings hinweg berücksichtigt wird.

Was geschieht, wenn die maximale Anruferanzahl in der Warteschleife erreicht ist?

Sie haben eine Viezahl an Möglichkeiten, auf diese Situation zu reagieren. Neben dem einfachen Beenden des Anrufs können Sie mittels eines Routingpunktes den Anrufer zu einem anderen Routing weiterleiten oder auf ein beliebig anderes Modul verweisen.

Kann ein Anrufer darüber informiert werden, an welcher Warteposition er sich in einer Warteschleife befindet?

Ja. Aktivieren Sie dafür bitte in den Einstellungen zu der Warteschleife die Option "Ansage der Warteposition". Der Anrufer erhält dann zu Beginn der Warteschleife eine automatisierte Ansage, an welcher Position er sich befindet.

Können Anrufer über die voraussichtliche Wartedauer in der Warteschleife informiert werden?

Ja. In den Einstellungen Ihrer Warteschleife haben Sie die Möglichkeit, die Funktion "Ansage der voraussichtlichen Wartedauer" zu aktivieren. Dem Anrufer wird dann zu Beginn der Warteschleife die voraussichtliche Wartedauer angesagt.

Wo werden Ansagenaufnahmen aus dem Modul "Ansagenaufnahme" gespeichert?

Die Ansagen werden unter "Mein ComDesk > Ansagen" gespeichert. Hier können Sie Ihre Ansagen anhören, herunterladen und bei Bedarf die Beschreibung bearbeiten.

Kann ich meinen Anrufern bei nicht Erreichbarkeit oder zu langen Wartezeiten einen Rückruf anbieten?

Ja. Mit unserem Modul "Manueller Rückruf" haben Sie die Möglichkeit, Ihren Anrufern einen Rückruf anzubieten. Sie können auswählen, ob der Anrufer den Rückrufwunsch per DTMF-Eingabe bestätigen soll. Bei einem Rückrufwunsch erhalten Sie von unserem System eine E-Mail mit der Rufnummer des Anrufers und können diesen dann zurückrufen. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr Anrufer seine Rufnummer (CLIP) überträgt. Mit Anrufern, die Ihre Rufnummer nicht übertragen (CLIR) können Sie anders verfahren.

Ich finde in meinem ComDesk-Zugang nicht das gewünschte Modul in der Modulauswahl, das ich in dem Handbuch bzw. auf der inopla-Webseite entdeckt habe. Was kann ich tun?

Ihnen stehen bereits bei der Beauftragung von ComDesk eine sehr große Auswahl an Modulen, Plug-Ins und unzähligen Möglichkeiten zur Verfügung. Zusätzliche, speziellere Module oder Features können jederzeit hinzugebucht und auch wieder abbestellt werden. Gerne schaltet Ihnen unser Support das gewünschte Modul umgehend frei, so dass es sofort in Ihrem Kundenzugang zur Verfügung steht.

Ist es möglich, die Rufnummer bei einem bereits eingerichteten Modul zu tauschen?

Ja. Rufen Sie dazu das eingerichtete Modul (Routing incl. zugewiesener Rufnummer) auf, für das Sie die Rufnummer tauschen möchten, klicken oben rechts den Button "Aktionen" und anschließend auf "Rufnummer tauschen". Nun erhalten Sie eine Auswahl verfügbarer bzw. noch nicht zugewiesener Rufnummern, unter denen Sie die gewünschte Rufnummer auswählen können. Nachdem Sie den Tausch der Rufnummer noch einmal bestätigt haben, ist die neue Rufnummer zugewiesen und aktiv.

Was geschieht, wenn bei einem Multidial bspw. nach dem ersten Ziel auch das zweite Ziel nicht erreichbar oder besetzt ist und alle weiteren Ziele laut Einstellung erst nach einer späteren Verzögerung angesteuert werden?

In diesem Fall wird das nächste verfügbare Ziel (chronologisch nach Verzögerungszeit) angesteuert, auch wenn die Einstellungen eine längere bzw. spätere Verzögerung vorsehen. Die Verzögerungsdifferenz der darauf folgenden Ziele wird weiterhin berücksichtigt. Auf diese Weise ist eine durchgehende Ansteuerung verfügbarer Ziele garantiert.

Wofür wird das Modul "Anruferlisten Routing" verwendet?

Dieses Modul ist ähnlich aufgebaut wie unser Modul "Multidial". Anstelle einzelner Zielrufnummern können Sie hier jedoch eine ganze Anruferliste für die Weiterleitung eingehender Anrufe hinterlegen. Sie haben die Wahl, ob alle Ziele gleichzeitig bzw. parallel angesteuert werden oder nacheinander mit einer von Ihnen frei definierbaren Verzögerung.

Der im Routing ausgewählten Anruferliste, können Sie jederzeit verschiedenste Zielrufnummern hinzufügen (oder wieder entfernen), an die Ihre Anrufe weitergeleitet werden sollen. Einer der großen Vorteile dabei ist, dass Sie die Anruferlisten auch automatisiert über eine Schnittstelle (API) verwalten können, was den Administrationsaufwand ein weiteres Mal senken kann.

Was ist ein IVR-Menü?

IVR steht für "Interactive Voice Response" oder auch "Sprachdialogsystem". Innerhalb eines IVR-Menüs werden dem Anrufer durch eine Ansage unterschiedliche Optionen/Ziele genannt, zwischen denen der Anrufer dann durch Drücken einer entsprechenden Taste seines Telefons auswählen kann (z. B. "Drücken Sie die 1 um mit der Buchhaltung verbunden zu werden, drücken Sie die 2 um direkt mit einem Techniker zu sprechen ....").

Was geschieht bei einem manuellen Rückrufwunsch von anonymen Anrufern (CLIR), dessen Rufnummer für die E-Mail-Benachrichtigung nicht erfasst werden kann?

Sofern ein Anrufer seine Rufnummer nicht übermittelt, steht diesem die Möglichkeit des Rückrufwunsches nicht zur Verfügung und wird von vornherein anders behandelt. Sie können diesem Anrufer beispielsweise eine Hinweisansage abspielen lassen und dann mittels eines Routingpunktes beliebig anders behandeln (Bspw. Auflegen, eine Online-Mailbox u. v. m.).

   
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