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Lassen sich die Statistiken exportieren?

Bei der Anzeige der Statistik-Ergebnisse steht Ihnen der Export Ihrer Daten in eine Excel-Datei zur Verfügung.

Was ist der Statistik-Filter?

Der Statistik-Filter ermöglicht Ihnen ein gezieltes Filtern und Anzeigen der Statistik-Ergebnisse. Für eine noch detailliertere Eingrenzung der Ergebnisse steht Ihnen der Profi-Filter mit weiteren Filterkriterien zur Verfügung.

Was bewirkt die Funktion "DDI ausblenden" im Statistik-Filter?

Blendet man die DDI aus, so werden ausschließlich die Stammrufnummern in den Ergebnissen angezeigt. Die Statistik-Daten der ausgeblendeten DDI-Rufnummern fließen dabei in diese Stammrufnummern ein.

Warum werden in den Statistiken die letzten drei Ziffern der Anrufernummern durch ein X ersetzt?

Laut § 96 TKG sind Verkehrsdaten unverzüglich nach Beendigung einer Verbindung zu löschen.

Damit Sie dennoch von den Vorzügen der Statistiken über Wahlwiederholer und/oder dem Ursprung der Anrufe sowie von den ursprungsabhängigen und/oder Listen-Routings u. v. m. profitieren, werden die Verkehrsdaten gesetzeskonform ausschließlich für diese Zwecke anonymisiert im ComDesk angezeigt.

Ist es möglich die in Statistiken mit "xxx" am Ende angezeigten Rufnummern vollständig anzeigen zu lassen?

Nein. Bei den mit "xxx" gekennzeichneten Rufnummern handelt es sich um Anrufer mit aktivierter Rufnummernunterdrückung. Aus Gründen des Datenschutzes dürfen bei diesen Anrufern keine vollständigen Rufnummern angezeigt und/oder weitergegeben werden.

Was sind "Minuten in" und "Minuten out"?

Die "Minuten in" sind die Minuten, die inklusive des Rufaufbaus, also der Klingeldauer gezählt werden. "Minuten out" entsprechen der Zeit nach der Gesprächsannahme bis zu dem Gesprächsende. Aus diesem Grund sind die "Minuten in" in der Regel ein wenig höher als die "Minuten out".

Wie können Anrufe in den Statistiken nach eingehenden und ausgehenden Gesprächen gefiltert werden?

In den Statistiken haben Sie die Möglichkeit anhand des Filters "Rufnummern" die Gespräche nach VoIP-Endpunkten, Rufnummern oder Agenten zu filtern. Wenn Sie nach einem VoIP-Endpunkt filtern, erhalten Sie eine Auflistung der ausgehenden Calls des jeweiligen Endpunktes in dem von Ihnen definierten Zeitraum. Bei der Auswahl einer Rufnummer oder eines Agenten erhalten Sie eine Übersicht der eingehenden Calls in dem von Ihnen definierten Zeitraum.

Wo kann ich aktuelle Kosten und Umsätze des laufenden Monats einsehen?

In den "Umsatz-Statistiken" erhalten Sie einen detaillierten Überblick über sämtliche Umsätze, die bis zu diesem Zeitpunkt entstanden sind. Ihnen stehen zu jeder Zeit lückenlose Angaben über eventuelle Nutzungsgebühren, Gutschriften u. v. m. zur Verfügung. So erhalten Sie eine zuverlässige Kostenkontrolle.

Wie kann ich nachvollziehen, welcher Mitarbeiter wie viele Telefonate angenommen hat?

Die Möglichkeiten hängen von dem jeweiligen Modul ab, das bei der entsprechenden Rufnummer hinterlegt ist. Es bestehen zwei Möglichkeiten:

a) Wenn ein eingehender Anruf über eine ACD angenommen wird, erhalten Sie detaillierte Informationen über das Anrufverhalten eines Agenten in den Agenten-Statistiken. Diese beinhalten beispielsweise die Anzahl verbundener Anrufe, wie viele Telefonate aus welchem Grund nicht angenommen wurden u. v. m. Zu finden sind die Agenten-Statistiken in dem Menü "ACD" > "Statistiken" > "Agentenstatistiken".

b) Wenn ein eingehender Anruf über ein ComDesk-Modul angenommen wird, wird in den Ziel-Statistiken jede einzelne Zielrufnummer aufgeführt. Sie erhalten Angaben über die Anzahl der erfolgreich und nicht erfolgreich eingegangen Anrufe, über Verbindungs-Minuten, Gründe der Nicht-Annahme u. v. m. Diese Statistik finden Sie in dem Menü "Statistiken" > "Ziele".

Welche Informationen erhalte ich in der Statistik "Wahlwiederholer"?

Wir stellen Ihnen in dieser Statistik verschiedenste Informationen zu dem Anrufverhalten Ihrer Anrufer zur Verfügung. Sie erhalten unter anderem Auskunft über die anonymisierte Rufnummer sowie über den Ursprung des Anrufers. Es werden zu jedem Anrufer die geführten Gesprächsminuten (gesamt) und die Anzahl der Anrufe angegeben. Außerdem erhalten Sie Angaben (Anzahl und Prozent) über die erfolgreichen Anrufe sowie über die durchschnittliche Gesprächsdauer. Angepasst an den ausgewählten Zeitraum in dem Statistik-Filter geben wir Ihnen an, wie oft Ihre Kunden im Durchschnitt anrufen.

Werden auch Anrufe mit unterdrückter Rufnummer in den Statistiken erfasst?

Ja. Es gibt zwei verschiedene Rufnummern, die bei einem Anruf übermittelt werden: Die "user provided number", die je nach technischen Möglichkeiten von dem Anrufer selbst definiert und übermittelt werden kann und die "network provided number", auch Anschlussnummer genannt. Diese Rufnummer wird grundsätzlich auch bei unterdrückter user provided number übermittelt und kann deshalb von unserem System erfasst und anonymisiert in den Statistiken dargestellt werden.

Wie entstehen "Lost Calls"? Warum ist ein Anruf nicht erfolgreich?

Abgebrochene Anrufe (Lost Calls) können verschiedenste Ursachen haben, die man grob in zwei Gruppen einordnen kann:

1. Aufgelegt durch Teilnehmer:

Beendet oder unterbricht der Anrufer das Telefonat während des Anrufaufbaus oder der Anruf wird bewusst von dem Angerufenen abgewiesen, so wird der Anruf als "nicht erfolgreich" verzeichnet, da keine Verbindung hergestellt wurde.

2. Aufgelegt durch Plattform:

Wurde ein Anruf aufgrund "Aufgelegt durch Plattform" als "nicht erfolgreich" verzeichnet, war beispielsweise das Ziel nicht erreichbar, so dass der Anruf nicht entgegengenommen wurde, die maximale Klingeldauer wurde erreicht, das Ziel war besetzt, es wurde erfolgreich eine Abspannansage ohne Mailbox abgespielt und vieles mehr.

Ein nicht erfolgreicher Anruf bedeutet NICHT, dass ein Fehler oder ähnliches aufgetreten ist.

Wie wertet die Statistik einen Pick-Up durch eine nicht im Routing hinterlegte Zielrufnummer aus?

Wird ein eingehender Call nicht von der im Routing hinterlegten Zielrufnummer, sondern per Pick-Up Funktion von einem anderen Ziel entgegengenommen, ist dieses in der Statistik nicht ersichtlich. Die Statistik erfasst diesen angenommenen Call bei der eigentlich hinterlegten Zielrufnummer.

Was bedeuten die farbigen Pfeile in einem Gesprächsverlauf?

Bei einem Anruf gibt es zwei relevante Aktionen: die des Anrufers (blauer Pfeil = IN) und die Aktionen des Angerufenen bzw. des Ziels (organger Pfeil = OUT). Sobald von einer Seite eine Aktion erfolgt, wird diese in dem Gesprächsverlauf dokumentiert. Dies kann eine abgespielte Ansage, das Drücken einer DTMF-Taste, das Annehmen oder Beenden eines Anrufs u. v. m. sein.

Gibt es eine Übersicht bzw. Statistik, aus der ich entnehmen kann, wann die Peak-Zeit eines definierten Zeitraumes ist?

Ja. Sie können sowohl den Peak-Tag eines definierten Zeitraumes als auch die Peak-Zeit eines Tages ermitteln. In der Tages-Statistik können Sie einen beliebigen Zeitraum über mehrere Tage bestimmen, von dem der Peak-Tag ermittelt wird. In der Statistik "Stunden und Minuten" werden alle Anrufe pro Stunde bis hin zu den Anrufen pro Minute aufgelistet. In den grafisch dargestellten Statistiken sehen Sie auf einen Blick, wann das höchste Anrufaufkommen, also die Peak-Zeit, war und wie viele Anrufe und Gesprächsminuten genau stattfanden.

Wie kann ich mir in den Statistiken die vollständigen Anrufernummern anzeigen lassen?

Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen in den ComDesk-Statistiken die Anrufernummern nicht vollständig angezeigt werden, daher werden die letzten drei Ziffern jeweils durch ein X ersetzt. Falls der Anrufer seine Rufnummer übermittelt, können Sie diese jedoch im EVN des LiveCenters sehen (nur die letzten 100 Anrufe). Falls es sich um einen älteren Anruf handelt, ist die Rufnummer nur dann ersichtlich, wenn Sie über den Bereich "Statistiken > EVN-Export" ein Excel-Export der Daten vornehmen.

Kann ich die Ergebnisse der Statistiken nach bestimmten Kriterien anzeigen zu lassen?

Ja. Mit Hilfe des Statistik-Filters können Sie die Ergebnisse nach (Service-)Rufnummer, Call-Status und Anruferrufnummer selektieren. Zusätzlich können Sie beispielsweise auch den Zeitraum u. v. m. festlegen.

Kann ich nachvollziehen, aus welchen Ländern ich meine Anrufe erhalte?

Ja. In dem Bereich Statistiken steht Ihnen die Ursprungs-Statistik zur Verfügung. Dieser Statistik können Sie unter anderem entnehmen, aus welchen Ursprungsländern die Anrufe eingehen. 

Ist es möglich, in der Statistik nach einer bestimmten Anruferrufnummer oder Vorwahl zu filtern?

Ja. In der Tages-Statistik haben Sie die Möglichkeit, den "Profi-Filter" zu aktivieren und dort z. B. nach einer Anruferrufnummer zu filtern.

Ist es möglich, ausschließlich Anrufe auszuwerten, die über den Callback-Button eingegangen sind?

Ja. Sie können sich über die Callback-Statistik verschiedenste Informationen zu den Anrufen anzeigen lassen, die über den Callback-Button eingegangen sind. Anrufe, die über Ihre (Service-)Rufnummer(n) eingehen, werden in dieser Statistik nicht berücksichtigt. Sie haben mit dem Statistik-Filter zudem die Möglichkeit, die Suche bzw. Anzeige der Daten nach Belieben einzugrenzen.

Welche Bedeutung hat die Prozentangabe "Servicelevel" in der Skill-Gruppen Statistik?

Die Prozentangabe in der Skill-Gruppen-Statistik gibt an, wie viele Anrufe innerhalb des Servicelevels (SLA) angenommen wurden. Je höher die Prozentzahl, desto erfolgreicher wurde das Servicelevel erreicht.Das Servicelevel wird vorab für jede Skill-Gruppe definiert und hinterlegt.

   
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