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Unterstützt die ComDesk ACD eine freie Sitzplatzwahl?

Ja. Es gibt die verschiedensten Möglichkeiten für diese Anforderung. Um für Ihr Unternehmen die passende Möglichkeit zu realisieren, setzen Sie sich gerne mit unserem Supportteam in Verbindung.

Wie kann sich ein ACD-Agent im ComDesk einloggen?

Nachdem Sie einen neuen Agenten angelegt haben, erhalten Sie als Administrator in der ComDesk-Oberfläche den Usernamen (Benutzername) sowie die Master-PIN (Passwort) des Agenten. Mit diesen Login-Daten kann sich der Agent im ComDesk einloggen.

Können Agenten individuelle Status haben?

Es können neben den Standard-Status auch individuelle Status (z.B. Pause, Urlaub, Krankheit usw.) angelegt werden. Diese können dann von dem Agenten selbst ausgewählt oder aber dem Agenten durch den Administrator über die Oberfläche zugewiesen werden.

Ist es möglich in ComDesk ACD als Admin individuelle Agentenstatus anzulegen?

Ja. In Ihrem ComDesk-Zugang unter "ACD" > "Einstellungen" > "Statuseinstellungen" haben Sie die Möglichkeit verschiedenste, individuelle Agentenstatus anzulegen. Geben Sie dem Status einen selbst definierten Namen und wählen Sie aus einer Vielzahl an Symbolen aus. Sobald der Status von Ihnen aktiviert und damit freigegeben wurde, steht dieser Ihren Agenten im Agentenlogin zur Verfügung. Auf diese Weise können Sie komfortabel nachvollziehen, ob sich einer Ihrer Agenten z. B. gerade in der Pause, in einem Meeting oder im Urlaub befindet.

Was ist ein "Status-Automator"?

Der Status-Automator wird beispielsweise verwendet, wenn die Agenten inkl. deren Status auf einer Webseite angezeigt werden. Damit bei einem geringen Anrufaufkommen nicht alle Agenten durchgehend als "Verfügbar" angezeigt werden, kann man hinterlegen, nach welcher Onlinezeit der Agent für eine gewisse Zeit als "im Gespräch" dargestellt wird. Auf diese Weise kommt etwas Bewegung auf die Seite.

Muss ich den "Status-Automator" nach Ablauf der Zeit erneuern?

Nein, der "Status-Automator" bleibt so lange aktiv, bis er durch den Administrator manuell deaktiviert wird.

Gibt es eine Möglichkeit den Status meiner Agenten auf meiner Webseite anzuzeigen?

Ja, Nutzern unserer ACD stellen wir eine Echtzeitschnittstelle zur Verwendung und Einbindung in die Webseite zur Verfügung. Damit können Sie den Besuchern Ihrer Webseite in Echtzeit anzeigen, welche Agenten im Gespräch und welche Agenten verfügbar sind. Zusätzliche Informationen, wie beispielsweise Foto, Name, Durchwahl, Text, Skills, Sternzeichen, Sprachen usw. können ebenfalls angezeigt werden.

Was sind Skill-Gruppen?

Skills (übersetzt: Kompetenzen) verleihen einem Agenten in der ACD spezifische Eigenschaften, die dieser durch die Zuweisung einer oder mehrerer Skill-Gruppen erhält. So kann sich beispielsweise der Agent durch sein Fachwissen bezüglich eines Produktes für die Gruppen "Support" und "Beratung" o.ä. qualifizieren. Während eines Routings in der ACD können durch verschiedene Faktoren Skill-Gruppen angesprochen und damit zu geeigneten Agenten innerhalb dieser Skill-Gruppen verbunden werden.

Wie kann ich Agenten einer Skill-Gruppe zuordnen?

In der Skill-Gruppen-Verwaltung ("ACD" > "Skill-Gruppen") gelangen Sie durch Klicken des blauen Männchens in die Agentenauswahl der jeweiligen Skill-Gruppe. Aktivieren oder deaktivieren Sie die gewünschten Agenten und vergeben Sie einzelne Prioritäten innerhalb dieser Skill-Gruppe.

Möchten Sie die Skill-Gruppen-Zugehörigkeit einzelner Agenten ändern, können Sie alternativ auch über die Agentenverwaltung ("ACD" > "Agentenverwaltung") einen einzelnen Agenten auswählen und im Bereich "Skill-Gruppen" die gewünschten Änderungen vornehmen.

Was ist ein Supervisor?

Der Supervisor ist ein Agent, dessen Rechte im Vergleich zu einem normalen Agenten abweichen können. Dies könnte zum Beispiel ein Teamleiter sein, der hierdurch umfangreichere Einsichten in seinem Login-Bereich hat. In den Grundeinstellungen der ACD können Sie festlegen, welche Rechte Sie einem gewöhnlichen Agenten und welche Sie einem Supervisor zuweisen möchten.

Was ist die Agenten-ID?

Die Agenten-ID ist der Username des jeweiligen Agenten ohne das vorangestellte "A". Den Usernamen finden Sie in der ACD-Agentenverwaltung entweder in der Agentenübersicht oder nach Auswahl eines einzelnen Agenten im blauen Info-Kasten.

Kann ein Agent unter unterschiedlichen Zielrufnummern durch die ACD erreichbar sein?

Ja, sofern der Administrator der ACD die gewünschten, unterschiedlichen Zielrufnummern für den Agenten hinterlegt hat. Zu den entsprechenden Einstellungen gelangen Sie als Administrator bei einem ausgewählten Agenten über: "Einstellungen" > "Zielrufnummern". So kann der Agent eigenständig über sein Agenten-Login zwischen seinen hinterlegten Rufnummern wechseln und auswählen, ob er zu Hause, im Büro oder an einem anderen Ort über die ACD angewählt wird und damit erreichbar ist.

Ist es möglich die Zielrufnummer eines Agenten telefonisch zu ändern?

Ja. Legen Sie das Modul "ACD – Agenten An-/Abmelden" auf eine von Ihren zur Verfügung stehenden Rufnummern. Wählt ein Agent die von Ihnen eingerichtete Rufnummer, hat dieser nun die Möglichkeit sich in der ACD an- bzw. abzumelden oder die Zielrufnummer telefonisch zu ändern.

Kann ein ACD-Agent über mehrere Profile verfügen, die zeitgleich auf verschiedenen Beratungs-Webseiten online sind?

Ja. Sie haben als ACD-Administrator die Möglichkeit bis zu zehn Profile für jeden Agenten anzulegen. In diesen Profilen erhält der Agent verschiedene Nicknamen und Durchwahlen, so dass er auf den verschiedenen Webseiten mit individuellen Auftritten denselben synchronisierten Gesprächsstatus ("verfügbar", "im Gespräch", "online" oder "offline") erhält.

Kann ein Agent auch außerhalb des üblichen Arbeitsplatzes für meine Firma arbeiten?

Ja. Ein über ComDesk ACD angelegter Agent ist ortsungebunden erreichbar, so dass er praktisch überall einsatzfähig ist. Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten einem Agenten flexible Einsatzorte zu ermöglichen:

 

1.       Es werden von dem ACD-Administrator in dem Agenten-Profil mehrere Zielrufnummern hinterlegt, unter denen der Agent erreichbar ist (private Mobilfunk- oder Festnetzrufnummer, Rufnummer des abweichenden Arbeitsplatzes u. v. m.). In dem Agenten-Profil kann der Agent demnach eigenständig zwischen den angelegten Zielrufnummern wählen.


2.       Der Agent nutzt virtuTEL, mit dem er sich noch flexibler überall dort anmelden kann, wo auf einen Internetzugang mit entsprechendem Softphone bzw. ein VoIP-fähigem Telefon zugegriffen werden kann. Das Hinterlegen einer abweichenden Zielrufnummer für den Agenten ist somit nicht mehr erforderlich, da er mit virtuTEL nahtlos und direkt in die ACD integriert ist.

Ist eine "Wrap Up Time" für Agenten vorgesehen?

Ja. Die Nachbearbeitungszeit Ihrer Agenten können Sie individuell nach Ihren Wünschen vorgeben.

Gibt es eine Möglichkeit die Abrechnungen für die ACD-Agenten automatisch erstellen zu lassen?

Ja. Auf Wunsch generiert ComDesk ACD die Agenten-Abrechnungen in Ihrem Firmendesign am Ende eines Monats mit sekundengenauer Aufführung der geführten Gesprächsminuten sowie mit dem entsprechenden Abrechnungsbetrag. Die Abrechnungen sind in der ComDesk-Oberfläche von dem Administrator für die Agenten freizugeben, so dass diese den Agenten sofort nach der Freigabe in ihrem Agenten-Login zur Verfügung stehen. Alternativ können alle Abrechnungen eines Monats per Knopfdruck ausgedruckt und postalisch versandt werden.

Ist es möglich Agenten nach einer bestimmten Login-Dauer automatisch von der ACD abzumelden?

Ja. Wählen Sie dazu bitte in Ihrem ComDesk-Zugang unter "ACD" -> "Einstellungen" -> "Agenten-Login - Einstellungen zu Rechten und Optionen" die Option "Max Login-Dauer bis Auto-Abmeldung" aus. Sie haben nun die Möglichkeit, die maximale Login-Dauer von 1 Stunde bis 100 Stunden für die automatische Abmeldung auszuwählen.

Wird man über die Zwangsabmeldungen der Agenten informiert?

In den Grundeinstellungen der ACD haben Sie die Möglichkeit eine E-Mail Benachrichtigung bei gewissen Ereignissen an den Agenten oder Administrator versenden zu lassen. Folgende Ereignisse stehen Ihnen zur Auswahl: Zwangsabmelden bei Nichtannahme, Zwangsabmelden bei besetzt und Sicherheitsabmeldung bei Fehler.

Wann erfolgt eine Zwangsabmeldung der Agenten?

Die Zwangsabmeldung erfolgt bei wiederholter Nichtannahme von Gesprächen oder bei einem Besetztzeichen. Führt der Agent Gespräche außerhalb der ACD und kann aus diesem Grund keine Gespräche annehmen oder nimmt die Gespräche aus sonstigen Gründen nicht an, wird er nach der von Ihnen definierten Anzahl von nicht durchgestellten Anrufen zwangsabgemeldet und es werden durch die ACD keine weiteren Versuche unternommen ein Gespräch an den betreffenden Agenten zu vermitteln.
Wurde ein Agent zwangsabgemeldet, so kann sich dieser selbst erneut auf "verfügbar" (oder einen anderen Status) setzen, so dass wieder Gespräche durch die ACD vermittelt werden.

Wann erfolgt eine Sicherheitsabmeldung?

Die Sicherheitsabmeldung erfolgt, wenn bei dem Vermittlungsversuch eines Gespräches an den Anschluss des Agenten ein Fehler zurückgegeben wird. Dieses kann beispielsweise eine technische Störung an dem Endgerät oder auch an der Vermittlungsstelle der Zielrufnummer sein.

Ist es möglich auf dem Display meines VoIP-Telefons eine Skill-Gruppe oder einen Namen bei einem eingehenden Anruf anzeigen zu lassen?

Ja. In jeder von Ihnen angelegten Skill-Gruppe haben Sie die Möglichkeit, in dem Feld „Displayanzeige bei virtuTEL-Nutzung“ den jeweiligen Skill-Gruppennamen oder einen frei definierbaren Wert zu hinterlegen.

Was bedeutet das Feld "CC-Agent" in den Agenteneinstellungen?

Ein "CC-Agent" ist ein Call-Center-Agent, der mehrere Gespräche gleichzeitig führen kann. Sobald der Agent ein Gespräch entgegennimmt, wird dieser wie ein verfügbarer Agent behandelt. Diese Funktion wird zum Beispiel für Agenten verwendet, die in der Telefonzentrale/Vermittlung arbeiten, da diese häufig die Möglichkeit benötigen, mehrere Gespräche gleichzeitig entgegennehmen zu können.

Wenn man in den Agenteneinstellungen eine Nachbearbeitungszeit einträgt und in der Skill-Gruppe auch eine Nachbearbeitungszeit hinterlegt ist, welche Zeit greift dann letztendlich?

Wenn ein Anruf über eine Skill-Gruppe eingeht, greifen immer die Einstellungen aus der jeweiligen Skill-Gruppe. Die hinterlegten Werte aus der Agentenverwaltung werden dabei nicht berücksichtigt. Wird ein Agent direkt angewählt, greifen immer die Werte, die in den Grundeinstellungen der ACD oder individuell für den einzelnen Agenten hinterlegt wurden.

Lässt sich die angelegte Durchwahl eines Beraters auch nachträglich ändern?

Ja. In der Agentenverwaltung können Sie im Bereich "Profile" jederzeit die zuvor angelegte Durchwahl ändern. Sie haben die Möglichkeit für jedes angelegte Profil eine individuelle Durchwahl festzulegen.

Kann ich die Wartedauer der Anrufer an die Anzahl der eingeloggten Agenten automatisch anpassen?

Ja. Um die Wartedauer der Anrufer anzupassen, öffnen Sie eine Skill-Gruppe. Gehen Sie nun zu "Einstellungen Ihrer Warteschleife"  ->  "Maximale Wartedauer" und wählen anschließend eine "Dynamische Wartezeit" aus. Sie können den Faktor von 10 Sekunden bis 5 Minuten selber bestimmen. Die Anzahl der eingeloggten Agenten wird mit dem von Ihnen ausgewählten Faktor multipliziert und somit wird die Wartedauer automatisch an die Anzahl der eingeloggten Agenten angepasst.

Welche Funktion hat das Anwahl-Prinzip "Last Agent Routing"?

Mit dem "Last Agent Routing" wird bei einem erneuten Anruf durch einen Anrufer versucht, diesen wieder mit demselben Agenten zu verbinden, mit dem der Anrufer bereits zuvor ein Gespräch geführt hat. Sie selbst können den Rückverfolgungszeitraum zwischen 1 Stunde und bis zu 30 Tagen festlegen.

Ist die Funktion "Last Agent Routing" auch bei ausgehenden Gesprächen aktiv?

Ja. Nach einem ausgehenden Gespräch Ihres Agenten versucht unser System bei einem Rückruf durch den Anrufer, diesen erneut mit dem selben Agenten zu verbinden. Sie selbst können den Rückverfolgungszeitraum zwischen 1 Stunde und bis zu 30 Tagen festlegen.

Welche Funktion hat das Anwahl-Prinzip "Longest Idle"?

Mit der Auswahl des Longest Idle Anwahl Prinzips legen Sie fest, dass der Agent, der am längsten kein Gespräch geführt hat, zuerst von der ACD angesteuert wird und somit den Call erhält.

Was beinhaltet die "Agentenanbindung per VoIP"?

Die im ACD-Angebot angegebene Zusatzoption "Agentenanbindung per VoIP" ist eine eingeschränkte Version unseres Produktes virtuTEL. In diesem Fall können Sie nur die eingehenden Anrufe per VoIP an Ihre Agenten weiterleiten. Ausgehende Telefonate sind hierüber nicht möglich.

Welche Rufnummer wird bei ausgehenden Telefonaten über die ACD übermittelt?

Es gibt zwei Möglichkeiten die Rufnummernübermittlung zu hinterlegen. Zum einen kann diese über "Agentenverwaltung" > "Einstellungen" individuell für jeden Agenten festgelegt werden. Alternativ kann die Rufnummernübermittlung auch in den einzelnen Skill-Gruppen hinterlegt werden. In dem Agentenlogin kann nun ausgewählt werden, ob ein ausgehender Anruf über eine bestimmte Skill-Gruppe geführt werden soll. Wird keine Skill-Gruppe ausgewählt, wird die in den Agenteneinstellungen hinterlegte Rufnummer angezeigt.

Gibt es eine Übersicht für geführte Gespräche/durchschnittliche Haltezeiten der Agenten?

Ja. In der Statistik eines Agenten können Sie sich einen beliebigen Zeitraum filtern und sich somit die jeweilige Anzahl der geführten Gespräche und die durchschnittlichen Haltezeiten anzeigen lassen.
Als Administrator sehen Sie im Quick-Check eines Agenten zusätzlich noch die Anzahl aller geführten Gespräche sowie die durchschnittliche Haltezeit. Diese Daten können Sie über die Agenten-Schnittstelle auslesen und beispielsweise auf einer Webseite anzeigen lassen.

Wird ein Anruf in der Agentenstatistik erfasst, wenn ein Gespräch von einem Agenten zu einem anderen Agenten durchgestellt wird?

Die Statistiken erfassen jeden Call, dabei ist es unerheblich, ob ein Gespräch zu einem Agenten durchgestellt wird oder ob der Agent einen Call direkt annimmt. Beim Durchstellen eines Anrufers wird ein neuer Call zu dem zweiten Agenten aufgebaut, der dann entsprechend in seiner Statistik erfasst wird.

Ich nutze Google AdWords zur Bewerbung meines Angebotes. Wie kann ich meine AdWords-Werbung steuern?

Wir stellen Ihnen auf Wunsch eine Google AdWords Schnittstelle zur Verfügung, die Sie über Ihre Administrationsoberfläche der ACD frei konfigurieren können. Damit können Sie die gewünschten Einstellungen für jede Ihrer Skillgruppen einzeln vornehmen. So können Sie - abhängig von der Anzahl in einer Skillgruppe verfügbarer Agenten - Ihre bei Google AdWords geschalteten Kampagnen, Anzeigengruppen oder einzelne Anzeigen pausieren oder wieder aktivieren. Die Anzahl der in einer Skillgruppe mindestens verfügbaren Agenten zum Pausieren oder Weiterführen können Sie frei definieren und sich, wenn Sie möchten, per E-Mail über jede Aktion der AdWords Schnittstelle informieren lassen.

Wo wird der Name des Agenten hinterlegt, der auf einer Webseite, im Videotext oder im TV angezeigt werden soll?

Es steht Ihnen völlig frei, welcher Name angezeigt wird. Entscheidend ist der ausgewählte Parameter in der Schnittstelle. Sie können beispielsweise den Nicknamen oder einen von Ihnen hinterlegten Profilnamen anzeigen lassen.

Ist es möglich, mit der DND-Taste meines Telefons meinen Agentenstatus in der ACD zu steuern?

Ja, diese Möglichkeit wird Ihnen in unserem System per Action URL zur Verfügung gestellt. Hier können Sie die verschiedenen Status auf Ihrem IP-fähigen Telefon (bei der Verwendung von virtuTEL) auswählen. Wenn Sie dieses Feature nutzen möchten oder Fragen hierzu haben, kontaktieren Sie uns gerne.  

Kann ein Agent seine Zielrufnummer auch telefonisch ändern?

Wird das Modul "ACD-Agenten An-/Abmelden" von Ihnen eingerichtet und verwendet, kann der Agent darüber auch seine Zielrufnummer telefonisch ändern. Dem Agenten stehen die Zielrufnummern zur Auswahl, die zuvor durch Sie, bzw. den Administrator oder Supervisor angelegt wurden.

Ist es möglich, dass meine Agenten nach Überschreitung einer gewissen Statusdauer abgemeldet werden?

Ja. In den Statuseinstellungen haben Sie die Möglichkeit, einen Status zeitlich zu begrenzen. Nach Überschreiten der maximalen Statusdauer wird Ihr Agent automatisiert abgemeldet und auf den Status "Nicht Verfügbar" gesetzt.

Wie erstelle ich die Agentenabrechnungen?

Die Abrechnungen werden jeden Monat automatisiert von unseren Systemen erstellt. Sobald die Abrechnungen bereit stehen, haben Sie die Möglichkeit diese zu überprüfen und können diese mit nur einem Klick für die einzelnen Agenten freigeben.

Wie gebe ich die Agentenabrechnungen frei?

Eine Agentenabrechnung wird freigegeben, indem Sie unter "ACD" > "Agentenabrechnungen" bei der jeweiligen Position ein Häkchen setzen und diese Einstellung speichern. Sie können selbst entscheiden, ob Sie jede Abrechnung einzeln freigeben möchten oder die Funktion "alle freigeben" verwenden und auf diese Weise alle Abrechnungen mit nur einem Klick gleichzeitig freischalten. Die Abrechnungen stehen den Agenten ab diesem Zeitpunkt in deren Agenten-Login zur Verfügung.

Müssen die Konditionen für die Agentenabrechnungen in Brutto oder Netto hinterlegt werden?

Bitte hinterlegen Sie alle Konditionen als Netto-Werte! Die jeweilige Umsatzsteuer wird ggf. automatisch von unseren Abrechnungssystemen in der Agentenabrechnung berücksichtigt.

Kann ich die Höhe der Agentenvergütung davon abhängig machen, ob ein Anrufer aus dem Festnetz oder Mobilfunknetz anruft?

Ja, in der Agentenverwaltung haben Sie unter "Konditionen" > "0900" die Möglichkeit, die gewünschte Auszahlung an die Agenten festzulegen. Die Beträge lassen sich für Festnetz- und Mobilfunkanrufe individuell hinterlegen.

Kann ein Agent seinen Status über ein VoIP-Endgerät wählen?

Ja, Sie haben hier zwei Möglichkeiten. Mit einer Action-URL können die Agenten über eine Funktionstaste an dem VoIP-Endgerät einen beliebigen Status wählen. Ihm stehen hierbei alle Status zur Verfügung, die zuvor von einem Administrator definiert und freigegeben wurden. Des Weiteren kann der Agent an- und abgemeldet werden über einen Steuercode. Eine Übersicht unserer Steuercodes können Sie hier herunterladen. Haben Sie weitere Fragen hierzu, sprechen Sie uns gerne an.

Einige meiner Agenten wohnen im Ausland oder lassen Gespräche auf ihr Handy weiterleiten. Kann ich dem Agenten die erhöhten Terminierungskosten in Rechnung stellen?

Sie können selbst Gebühren festlegen, die Sie Ihren Agenten pro Minute für die Weiterleitung auf ein Handy oder die Weiterleitung in das jeweilige Land (Festnetz und/oder Mobilfunk) berechnen möchten. Sollte ein Agent eines dieser Weiterleitungsziele in Anspruch nehmen, werden ihm die jeweiligen Gebühren automatisch auf der nächsten Abrechnung von seiner Vergütung abgezogen.

Ist es möglich, die Höhe der Vergütung die ein Agent erhält, von seiner monatlichen Leistung abhängig zu machen?

Um Ihrem Berater bei höherem Volumen eine höhere Auszahlung zu gewähren, können Sie Minutenstaffeln anlegen und jeweils einen individuellen Auszahlungsbetrag festlegen. Je nachdem, wie viele Minuten Ihr Agent in einem Monat telefoniert hat, werden die Minuten entsprechend vergütet.

Kann ich in den Agentenabrechnungen Bonuszahlungen berücksichtigen?

Ja, Sie können beispielsweise ein Minutenvolumen festlegen, ab dem ein Agent eine Bonuszahlung erhalten soll. Alternativ können Sie auch in der Agentenverwaltung unter "Konditionen" > "Gebühren" eine individuelle Gutschrift (oder auch Belastung) anlegen.

Kann ich über die Agentenabrechnung auch unregelmäßige oder individuelle Beträge abrechnen?

Individuelle Beträge können in der Agentenverwaltung unter "Konditionen" > "Gebühren" erfasst werden. Dabei können selbstverständlich Belastungen sowie Gutschriften angelegt werden. Bitte beachten Sie, dass der Betrag beim Anlegen von Gutschriften mit einem "Minus" erfasst wird.

Um eine monatliche Gebühr anzulegen, müssen Sie den Betrag lediglich aufnehmen und die Checkbox "Monatlich" aktivieren.

Sind Abzüge in der Abrechnung eines Agenten möglich, falls dieser beispielsweise X-Mal zwangsabgemeldet wurde?

Ja, auch dieses ist möglich. Es können beliebige Schwellwerte definiert werden, bei denen ein Abzug erfolgen soll. Alternativ können Sie auch besonders gute Leistungen (wie beispielsweise keine Zwangsabmeldung oder hohe Onlinezeiten) durch eine Bonuszahlung auszeichnen.

Kann ich automatisiert eine Überweisungsliste der Agentenabrechnungen vom System generieren lassen?

Ja. Sie haben die Möglichkeit im Agentenabrechnungsbereich über den Button "SEPA" eine SEPA-Datei herunterzuladen, die Sie mit Ihrem Onlinebanking-Programm verarbeiten können.

Ist es möglich, eingehende Anrufe in Abhängigkeit eines Agentenstatus zu routen?

Ja. Unser Routing-Modul "Vorqualifizierung für Agent" prüft in Echtzeit den aktuellen Status des Agenten. Anhand der in diesem Modul enthaltenen Funktionen haben Sie die Möglichkeit, dem Anrufer abhängig von dem aktuellen Status des Agenten ("verfügbar", "im Gespräch" oder "nicht verfügbar") eine Ansage abzuspielen und/oder den Anrufer an einen hinterlegten Routingpunkt weiterzuleiten.

Was bedeutet der Button "SEPA" in dem Agentenabrechnungsmodul?

Hinter dem Button "SEPA" steckt ein "Datenträgeraustauschverfahren". Hiermit ist ein Verfahren im bargeldlosen Zahlungsverkehr gemeint, welches die elektronische Verarbeitung von Zahlungsaufträgen ermöglicht. Viele Online-Banking-Portale unterstützen den Upload von Dateien, um Überweisungen und Lastschriften zu vereinfachen. Bei Verwendung dieser SEPA-Dateien, ersparen Sie sich das oft mühsame und zeitaufwändige Erfassen aller relevanten Daten für Ihre Onlineüberweisung an die Agenten.

Besteht die Möglichkeit, einen Agenten direkt anzuwählen?

Ja. Mit dem Modul "Direktanwahl Agent" können Sie einem ausgewählten Agenten eine bestimmte Rufnummer zuweisen. In diesem Modul haben Sie zusätzlich noch die Möglichkeit auf den aktuellen Status des angewählten Agenten zu reagieren. Somit können Sie dem Anrufer eine Hinweisansage abspielen und/oder diesen auf ein alternatives Routing verweisen.

Ich habe einen Fehler in einer Agentenabrechnung entdeckt. Kann ich diese nachträglich ändern?

Falls eine Position falsch erfasst oder vergessen wurde, können Sie diese auch nach der Erstellung der Agentenabrechnung im Verwaltungsbereich des jeweiligen Agenten unter "Konditionen" > "Gebühren" ändern / erfassen. Im Anschluss wechseln Sie wieder in den Agentenabrechnungsbereich, suchen die entsprechende Abrechnung heraus und aktualisieren diese über den Button "Aktualisieren". 

Gibt es eine Möglichkeit, den Zugang zum Online-Agentenlogin für einen Agenten zu sperren, ohne diesen zu löschen?

Ja. Dafür bieten wir Ihnen in den Einstellungen zu jedem Agenten die Möglichkeit, diesen zu sperren. Somit kann sich der gesperrte Agent nicht mehr an unserem System anmelden. Wählen Sie dafür den gewünschten Agenten in der Agentenverwaltung aus und wählen anschließend die "Einstellungen". Dort setzen Sie dann den Haken in dem Feld "Gesperrt".

Ich möchte meinen Agenten die Abrechnungen per Post zusenden, muss ich dafür jede Abrechnung einzeln öffnen und ausdrucken?

Nein. Sie haben in dem Agentenabrechnungsbereich die Möglichkeit sich den gewünschten Monat auszuwählen und über den Button "Drucken" oder "Duplex Druck" eine PDF-Datei mit allen Abrechnungen anzeigen zu lassen. Diese können Sie im Anschluss ausdrucken.

Ist es erforderlich, dass ein Agent beim telefonischen An- und Abmelden seinen Masterpin eingeben muss?

Nein, es ist auch möglich, dass sich ein Agent über seine Rufnummer identifiziert.In dem Modul "Agenten An-/Abmeldung" haben Sie die Möglichkeit die Funktion "Identifizierung über Anrufernummer" zu aktivieren. Die Eingabe der Masterpin ist dann nur noch erforderlich, wenn die Anrufernummer dem entsprechenden Agenten nicht eindeutig zugeordnet werden kann.

Was bedeutet "Haltezeit"?

Haltezeit beschreibt die gesamte Zeit, die ein Agent in einem Gespräch war.

Welche Möglichkeiten habe ich, eine Agentenabrechnung zu suchen?

Falls Sie wissen, von welchem Monat die gesuchte Abrechnung ist, können Sie sich den jeweiligen Abrechnungsmonat auswählen und den gewünschten Agenten heraussuchen. Alternativ steht Ihnen auch der Bereich "Suche" zur Verfügung. Hier können Sie sich alle Rechnungen eines beliebigen Agenten anzeigen lassen oder nach einer bestimmten Rechnungsnummer suchen.

Ist es möglich, dass ein Agent mit einem herkömmlichen, nicht von inopla zur Verfügung gestellten Anschluss über ComDesk ACD ausgehende Gespräche führen kann?

Ja, in dem Agenten-Login steht dem Agenten die Möglichkeit zur Verfügung, über unsere Oberfläche Telefonate zu tätigen. Auf diese Weise entstehen dem Agenten keine Verbindungskosten. Es wird je nach Einstellung eine vordefinierte (Service-)Rufnummer und nicht die private Rufnummer des Agenten zu dem Ziel übermittelt und der Telefonie-Status ist synchron mit ComDesk ACD.

Gibt es die Möglichkeit, ein Service Level Agreement (SLA) zu hinterlegen, bzw. auszuwerten?

Ja. In den Einstellungen einer jeden Skill-Gruppe haben Sie die Möglichkeit einen gewünschten SLA-Wert zwischen einer Sekunde und zwei Minuten zu definieren. Sobald Gespräche über diese Skill-Gruppe eingegangen sind, wird Ihnen das jeweilige SLA-Ergebnis in der Skill-Gruppen-Statistik angezeigt.

Ist es einem ACD-Agenten möglich, während eines Telefonats eine Rückfrage zu halten, zu makeln oder einen Anrufer zu transferieren?

Ja, dem Agenten stehen diese Funktionen wahlweise über das Plugin "Weitervermittlung von Anrufern" oder direkt in dem Agentenlogin zur Verfügung. Hier hat er die Möglichkeit, den Anruf über verschiedene Schaltflächen zu steuern.

Ist es möglich, für meine Agenten eine Standard-Nachbearbeitungszeit einzustellen?

Ja, in den Grundeinstellungen Ihrer ACD haben Sie die Möglichkeit, eine Standard-Nachbearbeitungszeit von z. B. 1 Sek. - 5 Min. einzustellen.

Welche Funktion hat das Anwahlprinzip "Durchschnittliche Haltezeit"?

Wenn Sie sich für das Anwahlprinzip "Durchschnittliche Haltezeit" entscheiden, werden die Anrufe, die über Ihre Skill-Gruppe eingehen, an den Agenten weitergeleitet, der die längste durchschnittliche Haltezeit hat.

Können je nach Tageszeit unterschiedliche Ansagen in den Skillgruppen abgespielt werden?

Ja, Sie können in den Einstellungen zu den einzelnen Skillgruppen unterschiedliche zeitabhängige Begrüßungs- und Warteansagen hinterlegen. Diese werden dann automatisch zu den gewünschten Tageszeiten abgespielt.

Was passiert, wenn ein Anruf über eine Skill-Gruppe eingeht, in der gerade kein Agent eingeloggt ist?

Der Anrufer bleibt so lange in der Warteschleife, bis ein Überlaufrouting greift (z.B. wenn die maximale Wartedauer oder die maximale Anruferanzahl in der Warteschleife erreicht ist). Alternativ können Sie in den Einstellungen der Skill-Gruppe das Feature "Sonderbehandlung, wenn alle Agenten offline sind" aktivieren und beispielsweise eine Ansage abspielen lassen, den Anrufer zu einer anderen Skill-Gruppe weiterleiten oder eine Mailbox hinterlegen, für den Fall, dass kein Agent eingeloggt ist.

Welche Möglichkeiten hat ein Agent, um sich an- oder abzumelden?

Dem Agenten steht neben der üblichen An- und Abmeldung über das Agentenlogin noch die Möglichkeit zur Verfügung, sich telefonisch an- oder abzumelden. Hierfür muss eine Rufnummer mit dem Modul "Agenten An-/Abmelden" eingerichtet werden. Des Weiteren können sich die Agenten mit dem Steuercode *21* und der Master-Pin über das Telefon an- und abmelden.

Was bedeutet die Checkbox "Freiton für Anrufer" in den Einstellungen einer Skill-Gruppe?

Falls Sie eine Warteraumansage hinterlegt haben, wird diese in der Regel so lange abgespielt, bis der Anrufer mit einem Agenten verbunden wird. Aktivieren Sie jedoch die Checkbox "Freiton für Anrufer", wird die Warteraumansage nur dann abgespielt, wenn sich der Anrufer noch im Wartefeld befindet. Sobald ein direkter Verbindungsaufbau zu einem Agenten stattfindet, wird der Freiton abgespielt. Auf diese Weise wird der Anrufer schon einmal darauf vorbereitet, dass er gleich mit einem Mitarbeiter verbunden wird. 

Wo kann der Administrator den Master-PIN eines Agenten einsehen und ggf. einen neuen generieren?

Um den Master-PIN eines Agenten einzusehen, wählen Sie diesen in der "Agentenverwaltung" aus und gehen dann auf die "Einstellungen". In der Übersicht der "Agenteneinstellungen" wird Ihnen dann der entsprechende Master-PIN angezeigt. Einen neuen PIN können Sie jederzeit mit dem danebenstehenden "Aktualisieren-Button" generieren.

Ist es möglich nur bestimmte Skill-Gruppen in dem Wallboard darzustellen?

Ja. Deaktivieren Sie hierfür in den Einstellungen der Skill-Gruppe - die Sie nicht anzeigen lassen möchten - die Checkbox "Skillgruppe in Wallboard anzeigen". 

Wie kann ich den Nicknamen eines Agenten nachträglich ändern?

Um den Nicknamen eines Agenten zu ändern, wählen Sie bitte den entsprechenden Agenten in der ACD unter "Agentenverwaltung" aus und gehen anschließend auf "Einstellungen". In den Agenteneinstellungen können Sie dann in dem blauen Feld unter "Nickname" den Namen des Agenten ändern. 

Wo finde ich die Aufnahmen der Gesprächsaufzeichnung?

Die Aufnahmen der Gesprächsaufzeichnung sind im ComDesk unter dem Menüpunkt "Mein ComDesk" zu finden. Hier klicken Sie auf "Dateien" und wählen anschließend die Registerkarte "Gesprächsaufzeichnungen" aus. Hier finden Sie die Gesprächsaufzeichnungen und können diese bei Bedarf nach verschiedenen Kriterien filtern. 

Wo lässt sich die Google AdWords Steuerung administrieren?

Sofern Sie die Google AdWords Schnittstelle bei uns beauftragt haben, können Sie die gewünschten Schwellwerte in den Einstellungen jeder einzelnen Skill-Gruppe definieren. Aktivieren Sie hierfür einfach die Checkbox "Google AdWords Steuerung" und nehmen Sie die gewünschten Einstellungen vor.

Wie können meine Agenten ihre Profile besprechen?

Mit dem ACD-Modul "Agenten Profile" haben Ihre Agenten die Möglichkeit, ihre persönlichen Agenten-Profile zu besprechen und zu bearbeiten.

Des Weiteren können sich die Agenten über dieses Modul an- und abmelden und sich die bisher abtelefonierten Minuten des aktuellen Monats ansagen lassen.

Lässt sich die Anzahl der gleichzeitigen Gespräche für einen CC-Agenten begrenzen?

Ja, sobald Sie in den Agenteneinstellungen die Checkbox CC-Agent aktiviert haben, erhalten Sie weitere Auswahlmöglichkeiten und können die maximalen gleichzeitigen Anrufe auf 2 bis 50 Gespräche begrenzen.

Gibt es bei der ACD eine Begrenzung der anzulegenden Agenten?

Nein, die Anzahl anzulegender Agenten ist nicht begrenzt und inklusive. Mit unserer ACD können Sie beliebig viele Agenten anlegen, ohne dadurch höhere Kosten zu verursachen. Wir berechnen lediglich die allgemeine Nutzung der ACD unabhängig von der Anzahl der Agenten.

Wie kann ich die Status aller Agenten einsehen?

Sie haben in unserem System zwei Möglichkeiten, die Status Ihrer Agenten einzusehen: 

a) In dem LiveCenter finden Sie die Kategorie "Agentenstatus". Dort können Sie in einer Infoleiste in Echtzeit sehen, wie viele Agenten aktuell verfügbar, im Gespräch und/oder eingeloggt sind. Zudem wird Ihnen die gesamte aktuelle Anruferanzahl, Anrufer im Wartefeld sowie die längste Wartedauer angezeigt. Den Status jedes einzelnen Agenten sehen Sie in einer separaten Auflistung.

b) Unter "ACD > Agentenstatus" können Sie sowohl die aktuellen Status Ihrer Agenten als auch die gesamte Statusdauer einer gewünschten Zeitspanne aufrufen. Auf diese Weise erhalten Sie einen schnellen und sehr guten Überblick.

Wie kann ein Agent nachvollziehen, wie viele Gesprächsminuten er geführt hat?

Wenn ein Agent über einen Zugang zu einem Agenten-Login verfügt, kann er zu jeder Zeit unter "Statistiken > Rufnummern-Statistik" nachvollziehen, wie viele Gesprächsminuten er geführt hat.

Zusätzlich kann der Administrator in den Modul-Einstellungen zu einer Rufnummer das Plug-In "Verhalten nach Gesprächsende" aktivieren. Dort kann die Funktion aktiviert werden, dass der Agent nach Gesprächsende die geführte Gesprächsdauer automatisch angesagt bekommt.

Kann ich mit einem Softphone meinen Präsenzstatus bzw. Agentenstatus an Ihre ACD übermitteln?

Ja, Sie können mit einem Softphone - z. B. Bria - Ihren Agentenstatus über das SIP Protokoll übermitteln. Auf diese Weise ist der Status des Softphones mit der ACD synchronisiert.

   
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