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Individuelle Lösung

Ursprungsabhängiges Störungs-Melde-System mit Geo-Panel

Kundenservice ohne Wartezeit.

Intelligente Informationen und Entlastung des Callcenters

Das Ziel

Ein großer Energieversorger hat mit dieser Lösung zum Ziel, dass im Falle einer auftretenden Störung die Kundenfreundlichkeit deutlich erhöht und gleichzeitig das in diesem Fall stark frequentierte Callcenter entlastet wird.
Eine weitere Vorgabe war das möglichst einfache und schnelle Anlegen und Abschließen von bekannten Störungen durch das technische Servicepersonal bei gleichzeitig visueller Darstellung des aktuellen Störungsstandes.

Das Geo-Panel

Eine webbasierte, interaktive Gebietskarte wird inklusive einer Vielzahl an Regionen bildschirmfüllend in den Servicezentren des Energieversorgers angezeigt. Wird eine Störung gemeldet, so wird der betroffene Bereich durch einen Servicemitarbeiter angeklickt und anschließend die zu erwartende Dauer für die Behebung der Störung ausgewählt. Gebiete, in denen eine Störung vorliegt, werden dadurch anschließend auf der Gebietskarte rot markiert.
Betroffene Gebiete werden in unseren Systemen entsprechend hinterlegt, so dass unsere Telekommunikationssysteme Anrufer über diese Störung informieren können.

Der Serviceablauf

  • Ein Kunde aus der Region X ruft bei der Störungshotline des Energieversorgers an, um eine Störung in seinem Bereich zu melden.
  • Ist diese Störung nicht bereits gemeldet worden, wird die Störung daraufhin durch einen Servicemitarbeiter auf der Gebietskarte als aktiv markiert.
  • Ruft ein weiterer Kunde aus der betroffenen Region bei der Störungshotline an, so wird diesem umgehend und automatisch mitgeteilt, dass in dem Vorwahlbereich des Anrufers eine bekannte Störung vorliegt und dass an deren Behebung gearbeitet wird.
Dieses Vorgehen spart dem Anrufer unter Umständen sehr viel Zeit, da dieser nicht warten muss, bis er einem Mitarbeiter des Callcenters die Störung persönlich melden kann. Stattdessen kann der Kunde mit dem guten Gefühl das Gespräch beenden, dass bereits an dieser Störung gearbeitet wird.
Selbstverständlich wird der Anrufer mit dieser Lösung nicht "abgefertigt". Möchte der Kunde dennoch persönlich mit einem Servicemitarbeiter sprechen, ist dies weiterhin möglich, indem er nach der Störungsansage eine beliebige Taste auf seinem Telefon drückt.
Ein weiterer Vorteil für den Anbieter ist, dass im Falle von bekannten Störungen das Callcenter nicht unnötig durch viele eingehende Störungsmeldungen überlastet wird.

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