ACD von inopla: Bis zu 5 Minuten pro Anruf sparen!

Die ACD verteilt Anrufe automatisch auf freie Agentenplätze, um Wartezeiten zu minimieren. Einfach mit dem Ziel, Kunden direkt an die richtigen Gesprächspartner weiterzuleiten.

Das Charmante ist, dass dies ein automatisierter Prozess (auch Routing genannt) ist, der sich an Öffnungszeiten und Agenten-Auslastung anpasst. Oft werden verschiedene Service-Rufnummern angeboten, um Anliegen vorqualifizieren zu können.

Bei der Auswahl einer ACD empfehlen wir auf folgende Funktionen zu achten:

• Skill-Gruppen: Gruppen mit Agenten, die spezielle Kompetenzen haben.
• Warteschleifenmanagement: Strategien zur Wartezeitminimierung und transparenten Kommunikation.
• Überlauffunktionen: Handlungsstrategien bei fehlenden Agentenplätzen.
• Outbound-Funktionen: Rückrufmöglichkeit für Kunden.
• Interactive Voice Response (IVR): Selbstständige Navigation für Anrufer zur Vorqualifizierung im Self Service.

Historisch betrachtet ist eine PBX-Telefonanlage praktisch der Anfang der technischen Entwicklung. Sie bietet grundlegende Funktionen wie Weiterleitung, Ansagen und Warteschlangen. Durch moderne Netzwerklösungen und VoIP sind allerdings viele Funktionen und Möglichkeiten dazugekommen (auch ‘Komfortfunktionen’ genannt). Um diese im Alltag abbilden zu können, braucht es daher moderne Telefonanlagen.

Ein virtuelles Call Center nutzt moderne Breitband-Infrastruktur und VoIP für die Vernetzung von verschiedenen Standorten. Dadurch können Anrufe über Unternehmensgrenzen hinweg weitergeleitet werden.

Egal ob:

• zu anderen Standorten im In- und Ausland
• zu externen Dienstleistern
• oder zu Home-Office-Mitarbeitern.

Das Ganze ermöglicht eine strategische Bündelung von Kompetenzen an verschiedenen Orten, flexible Kapazitätssteuerung und einfache Kundenkommunikation in einer globalisierten Welt.

Früher war Telefonie der Hauptkommunikationskanal in Call Centern, doch im Zuge der digitalen Transformation kamen weitere Kanäle hinzu: E-Mails: Bieten schnelle und schriftliche Kommunikation. Chats: Erlauben Live-Kundenberatung während des Website-Besuchs. SMS: Für kurze Statusmeldungen im Support. Social Media: Ermöglicht gezielte Zielgruppenansprache. Das klassische Call Center entwickelte sich zum Contact Center, das Wert auf Integration verschiedener Kanäle in einer Oberfläche legt. Moderne Software-Lösungen schmeicheln dieser Integration.

Bei Contact Centern fallen oft Begriffe wie Multi-Channel-Routing, Omni-Channel-Routing oder Eventrouting. Diese Begriffe bedeuten, dass verschiedene Arten der Kontaktaufnahme in einem umfassenden System gemanagt werden, einschließlich Telefonanrufe, E-Mails, Chats, SMS, Social Media sowie Besuchstermine und Meetings.

Bei der Auswahl zwischen einer Telefonanlage und einer Contact Center-Lösung empfehlen wir folgende Faktoren zu berücksichtigen: Tägliches Kontaktaufkommen und Art der Kommunikation: Für begrenzte Kontakte reicht oft eine Telefonanlage aus, aber bei spezialisierten Abteilungen bietet eine Contact Center-Lösung Effizienzvorteile. Saisonale Nachfragespitzen: Eine Contact Center-Software ermöglicht die flexible Skalierung, um Spitzen abzudecken. Zukünftige Entwicklung des Unternehmens: Contact Center-Software ist leicht erweiterbar für zusätzliche Funktionen und Kapazitäten.

Traditionelle ACD-Systeme sind oft On-Premise-Lösungen mit eigener Hardware. Bei komplexeren Contact Center-Lösungen wird allerdings vermehrt auf cloudbasierte Software gesetzt: Wichtig ist die Kompatibilität der cloudbasierten Software mit vorhandener Hardware, z.B. durch SIP-Trunk-Integration. Verschiedene Kontaktkanäle sollten über eine einheitliche Oberfläche zugänglich sein, um Medienbrüche zu vermeiden. Die Anbindung an interne Informationssysteme wie CRM oder ERP ist sinnvoll. Moderne Plattformen bieten Schnittstellen zur Integration in die IT-Landschaft.

Eine effiziente Call Center Software sollte Ihnen folgende Funktionen bieten: Echtzeit-Konfiguration: Anzeigen des aktuellen Traffic auf einem Dashboard und Anpassen von Einstellungen wie Rufweiterleitungen, Warteschleifen und Ansagen in einer übersichtlichen Oberfläche in Echtzeit. Monitoring und Reporting: Überwachung der Erreichbarkeit und Traffic Intensität zur Anrufsteuerung und Kapazitätsplanung, idealerweise mit einem Wallboard oder automatisierten Reports. Silent Monitoring: Die Möglichkeit für Supervisor, Gespräche in Echtzeit zu überwachen oder einzugreifen. Intuitives Mitarbeiter- und Gruppenmanagement: Einfaches Einrichten von Agenten und Skill-Gruppen. Erweiterbarkeit für zukünftige Features und Kanäle: Vorbereitung auf neue Entwicklungen, einschließlich KI-Integration für Routineaufgaben und die Nutzung von Chatbots oder VoiceBots.