Die webbasierte Zentrale für Ihre ACD-Agenten.

Hier übernimmt der Agent die Steuerung über jedes aktive Gespräch und erhält weitreichende Zusatzinformationen rund um diesen Anruf - und gegebenenfalls zu dem Gesprächspartner. Erweiternd besteht direkter Zugriff auf individuelle Links, zeitgesteuerte Anruferlisten, Kostenstellen, Kontakte und Notizen. Dabei haben wir besonders darauf geachtet, dass das aktuelle Gespräch jederzeit im Sichtbereich des Agenten verbleibt. Über das Call-Display stehen, dynamisch und abhängig von der aktuellen Verbindungssituation, zahlreiche Steuerungsoptionen zur Verfügung, über die Anrufer gehalten oder durchgestellt, Rückfragen initiiert, Dreier-Telefonkonferenzen eingeleitet und Gesprächsmitschnitte erstellt werden können. In der ACD konfigurierte Nachbearbeitungszeiten und deren verbleibende Restzeit werden dem Agenten nach jedem Gespräch automatisch signalisiert.

Kernfunktionen

• Informationen, wie Verbindungsstatus, Call-Richtung, angewählte Rufnummer, Skill-Gruppe des aktuellen Gespräches, Gesprächsdauer und -beginn.
• Anzeige der Rufnummer (wenn übertragen)
• Anrufsteuerungen wie Auflegen, Halten (Auto-Halten bei Rückfragen), Durchstellen, Rückfragen, zur Konferenz zusammenschließen
• Gespräch aufzeichnen (wird beiden Seiten angesagt).
• Individuelle Links (z. B. zu einem CRM-System)
• Anruferlisten (Blacklisten und individuelle Listen mit Mehrfachauswahl)
• "Anrufgründe"-Auswahl (Mehrfachauswahl der individuellen Anrufgründe möglich)
• Kontaktinformationen
• DTMF-Panel zum Senden von DTMF-Eingaben
• Notizen

Die enge Zusammenarbeit mit anderen Agenten aus der Organisation ist bei Nutzung einer ACD in den meisten Fällen gewünscht und von entscheidender Bedeutung. Aus diesem Grund ist die Anzeige von Agenten, deren Status und die Möglichkeit der Interaktionen mit diesen gleich mehrfach in dem AgentBoard enthalten. Selbstverständlich sieht und tut ein Agent nur das, was ihm auf Basis der (individuellen) Rechteeinstellungen erlaubt ist.

Kernfunktionen

• Anrufen, Rückfragen, Durchstellen
• Status anderer Agenten - egal ob verfügbar, im Gespräch, abgemeldet, in Nachbearbeitung, nur intern verfügbar, reserviert oder in einem beliebig anderen, individuellen Status.
• In ausgewählten Skill-Gruppen befindliche Agenten.
• Namen der Agenten.
• Durchwahl
• Profilfoto
• Individuelle eingetragene Statusnachricht
• Zielrufnummer
• Statusdauer
• Supervisor
• Echtzeit Tipp- und Statusfilter zum schnellen Auffinden gewünschter Agenten

Als wesentliches Merkmal einer ACD ist die Anzeige und Steuerung von Skill-Gruppen tief in das AgentBoard implementiert.

Kernfunktionen

• Anzeige der Skill-Gruppen, denen der Agent angehört. Über Agentenrechte kann festgelegt werden, ob ein Agent sich selbst aus Skill-Gruppen herausnehmen darf. Selbst dann, wenn ein Agent sich aus Skill-Gruppen herausnehmen darf, können beliebige Skill-Gruppen für das Herausnehmen agentenspezifisch gesperrt werden.
• Eigene Outbound Skill-Gruppe vor Gesprächen auswählen.
• Anzeige im Call-Display, für welche Skill-Gruppe ein eingehender Anruf erfolgt.
• Alle Agenten und deren Status der eigenen (optional aller) Skill-Gruppe sehen, rückfragen und durchstellen - mit nur zwei Klicks.
• Durchstellen und Rückfragen in eine andere Skill-Gruppe (optional nur in die eigenen oder in alle Skill-Gruppen) oder gezielt zu bestimmten Agenten einer ausgewählten Skill-Gruppe.
• Sehen, in welchen Skill-Gruppen sich verfügbare, anwesende oder keine aktiven Agenten befinden.
• Dynamische Anzeige der Skill-Gruppen bei langen Skill-Gruppen Bezeichnungen.

Heute - die Echtzeitstatistiken des aktuellen Tages, in denen jeder Agent die wichtigsten Informationen rund um seine geführten Gespräche und seine Erreichbarkeit immer im Blick hat. In dem Abschnitt "Meine Skill-Gruppen" werden dem Agenten alle Skill-Gruppen angezeigt, denen der Agent zugeordnet wurde. Abhängig von seinen in der ACD hinterlegten Rechten kann sich hier ein Agent auch aus einzelnen Skill-Gruppen herausnehmen oder wieder hinzufügen. Zusätzlich kann der Agent hier seine Skill-Gruppe für ausgehende Gespräche und seine derzeitige Zielrufnummer auswählen.

Kernfunktionen

• Meine Outbound Skill-Gruppe - auswählbar für ausgehende Gespräche.
• Meine Zielrufnummer - auswählbar, wenn der Agent von unterschiedlichen Orten aus arbeitet und/oder über virtuTEL verbunden ist.
• Meine Skill-Gruppen - Anzeige der Skill-Gruppen, denen der Agent zugeordnet wurde. Hier kann sich ein Agent auch aus Skill-Gruppen herausnehmen, wenn ihm dies erlaubt ist.
• Heute - Echtzeitinformationen zu Erreichbarkeit, angenommenen und verpassten Anrufen, die gesamte, durchschnittliche und maximale Gesprächsdauer sowie die durchschnittliche Klingeldauer.
  Da gerade bei einer ACD ein wesentlicher Unterschied zwischen eingehenden und ausgehenden Gesprächen besteht, haben wir diese Anzeige entsprechend nach eingehenden und ausgehenden Gesprächen übersichtlich aufgeteilt.
• Sprachauswahl für die Oberfläche (deutsch / englisch)

In dem persönlichen Bereich jedes Agenten findet dieser aktuelle Statistiken, Zusatzinformationen und Abrechnungen, die ausschließlich sie oder ihn betreffen.
Wurden mit dem Agenten leistungsbezogene Abrechnungen vereinbart, so erstellt unser System diese Abrechnungen mit Ihren Vorlagen vollautomatisch und stellt sie jedem Agenten in diesem Bereich zur Verfügung.

Kernfunktionen

• Onlinezeit-Statistik mit Zusatzinformationen wie Gesprächsminuten, Anrufe erfolgreich/nicht erfolgreich und Zwangsabmeldungen, nach Monaten kumuliert.
• Einzelverbindungsnachweis mit Filter und Zeitraumauswahl.
• Monatliche Abrechnungen zum Einsehen und Herunterladen - automatisch vom System erstellt.
• Unter dem Tab "Meine Statusdauer" erhält jeder Agent die volle Übersicht über all seine Status und deren kumulierte Dauer, in denen er/sie sich innerhalb eines ausgewählten Zeitraumes befunden hat. Im Rahmen der Möglichkeit, die ACD als vollwertige Zeiterfassung zu verwenden, werden die jeweiligen Status gruppiert nach "aktive Status" und "inaktive Status" dargestellt und die Gesamtdauer ein weiteres Mal kumuliert.
  Lesen Sie mehr über die Zeiterfassung in unserem Blog

Unsere virtuelle Telefonanlage virtuTEL wurde auch in unsere ACD und das AgentBoard tief integriert. Damit erhöhen sich nicht nur die Flexibilität und die Anzahl der Möglichkeiten unserer ACD-Lösung - vielmehr ergeben sich dadurch zusätzliche Funktionen und Vorteile, die nur in dieser Kombination überhaupt möglich sein können. Die verbreitete Kombination einer ACD von Anbieter A mit einer Telefonanlage von Anbieter B in Verbindung mit einem Telefonanschluss von Anbieter C entfällt bei der Verwendung unserer Lösungen vollständig. Bei uns erhalten Sie voll integrierte Lösungen, die nicht "nur" nahtlos miteinander verknüpft und als solche vielfach im täglichen Einsatz erprobt sind, sondern im Zusammenspiel vielmehr einzigartige Funktionen zur Verfügung stellen, die als Einzelkomponenten nicht möglich wären. Auch WebRTC ("Web Real-Time Communication" oder auch "Web-Echtzeitkommunikation", WebRTC bei Wikipedia) kann in Verbindung mit virtuTEL von jedem Agenten verwendet werden und wurde dafür ebenfalls nahtlos in das AgentBoard integriert.
Mit nur einem Klick lässt sich WebRTC aktivieren und der Webbrowser wird zu einem vollwertigen Telefon. Ein- und ausgehende Gespräche lassen sich ganz einfach über die Web-Oberfläche beginnen, annehmen und führen - ohne, dass ein Telefon oder eine zusätzliche Software verwendet werden müsste. Diese Möglichkeit macht das Telefonieren nicht nur sehr bequem, sondern hilft ein weiteres Mal Kosten für zusätzliche Anschaffungen einzusparen.

Zusätzliche Vorteile in Verbindung mit virtuTEL

• Agenten können sich über ihr Telefon bei der ACD an- und abmelden.
• Agenten können Ihren Status bequem über das Telefon ändern.
• Die Anzeige anderer aktiver Agenten und Skill-Gruppen kann über das Display am Telefon erfolgen.
• Agenten können an unterschiedlichen Orten über ein und dasselbe Ziel erreichbar sein.
• Unsere ACD erkennt ganz automatisch, ob ein Agent "an der ACD vorbei telefoniert" und somit bei einem Verbindungsversuch nicht erreichbar wäre. In diesem Fall wird der Status des Agenten durch die ACD auf "im Gespräch" gesetzt und kein Verbindungsversuch unternommen.
• Kostenlose Verbindungen zu und zwischen Agenten. Besonders bei dem Einsatz von sich im Ausland befindlichen Agenten führt diese Möglichkeit zusätzlich zu erheblichen Kosteneinsparungen.
• Zusätzliche Telefone oder Softphones sind nicht mehr erforderlich, da Agenten durch die in das AgentBoard integrierte WebRTC-Funktion ganz einfach über ihren Browser telefonieren können.
• Durch die Vielzahl unserer integrierbaren API's lassen sich praktisch beliebige Informationen zu jedem Gespräch auf dem Display des Agenten anzeigen. Beispielsweise ließen sich die Kundennummer, die letzten Bestellungen, offene Posten, Kreditlimits oder die Adressdaten des Anrufers anzeigen.