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Die Plug-Ins

Plug-Ins erweitern Routing-Module mit einem Klick

Unsere Plug-Ins kurz erklärt.

Plug-Ins sind Erweiterungen zu unseren diversen in ComDesk enthaltenen Routing-Modulen. Plug-Ins erweitern die vorhandenen Möglichkeiten und Einstellungsoptionen der Routing-Module um zusätzliche Funktionen und Intelligenz und können mit nur einem Klick aktiviert und genutzt werden.
Durch die Verwendung von Plug-Ins lassen sich zusätzliche, teils komplexe Routing-Szenarien abbilden, die in Echtzeit in Ihren Routing-Einstellungen Berücksichtung finden.

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Feiertagsrouting

An Feier- und Sondertagen anders verhalten

Mit dem Plug-In "Feiertagsrouting" steht Ihnen ein frei konfigurierbares Werkzeug zur Behandlung von Feiertagen, Betriebsferien, Brückentagen oder beliebiger anderer Sondertage zur Verfügung. Sie können dabei aus vordefinierten Feiertagslisten der einzelnen Bundesländer auswählen und/oder beliebig viele eigene Listen erstellen und auswählen.
Geht an einem der in den Listen hinterlegten Tage ein Anruf ein, können Sie den Anrufer mit einer individuellen Feiertagsansage begrüßen und anschließend auflegen, eine Mailbox aktivieren oder auf ein völlig anderes Routing verweisen, das sich gänzlich anders verhält als Ihr übliches Routing.

Black- & Whitelisten

Einfaches Steuern von Anruferlisten

Nutzen Sie das "Black- & Whitelisten" Plug-In, um auf eingehende Anrufe ausgewählter Anrufer unterschiedlich zu reagieren. Wählen Sie hier die von Ihnen in Ihrem ComDesk Pro Login angelegten Anruferlisten aus, auf die gesondert reagiert werden soll und bestimmen Sie die gewünschte Verhaltensweise des Routings.
So können Sie beispielsweise Stammkunden oder "VIPs" durch Abspielen einer gesonderten Ansage anders begrüßen, anschließend kürzer warten lassen und/oder mit den entsprechenden Ansprechpartnern verbinden - "unerwünschte" Anrufer können Sie hingegen auf eine Mailbox verweisen oder aber wiederrum zu anderen Mitarbeitern verbinden.

In Verbindung mit dem Plug-In "Automatische Steuerung von Anruferlisten" können Sie ausgewählte Anruferlisten automatisch pflegen und verwalten lassen.

Fax2Mail

Zusätzlich Faxe unter derselben Rufnummer empfangen

Sie möchten Telefonate UND Faxe auf ein und derselben Rufnummer empfangen oder Ihre Kunden versuchen immer wieder (versehentlich) Faxe an Ihre Telefonnummer zu senden? Dann nutzen Sie das Plug-In "Zusätzlich Faxe unter dieser Rufnummer empfangen".
Hinterlegen Sie Ihre E-Mail-Adresse, wählen den gewünschten Dateityp (PDF oder TIFF) für die empfangenen Faxe aus und legen Sie die zu übertragende Fax-Kopfzeile fest - schon ist Ihre intelligente Faxweiche aktiv und einsatzbereit. Bei eingehenden Anrufen prüfen unsere Systeme direkt zu Beginn des Gespräches, ob es sich um ein Fax oder einen Sprachanruf handelt. Geht ein Fax ein, aktiviert sich die Faxweiche, nimmt das Fax entgegen und sendet es Ihnen per E-Mail zu.

Gesprächs­aufzeichnung

Einfaches Mithören und Aufzeichnen der Gespräche

Mit diesem Plug-In können Sie automatisch oder manuell Gespräche aufzeichnen oder diese über unser LiveCenter in Echtzeit mithören.
Umfangreiche Einstellungsmöglichkeiten stehen Ihnen bei der Auswahl der gewünschten Funktionen und Vorgehensweisen zur Verfügung. So bestimmen Sie selbst, ob Sie nur den Anrufer, nur den Agenten oder Anrufer UND Agenten aufzeichnen bzw. mithören möchten. Wenn Sie die automatische Aufzeichnung aktivieren, wählen Sie die Aufnahmezeiten, die Aufzeichnungs-Quote, sowie die Hinweisansage zur wahlweisen Zustimmung oder Ablehnung durch den Anrufer. Bei der manuellen Aufzeichnung kann der Agent diese mittels DTMF aktivieren oder deaktivieren. Aufgezeichnete Gespräche werden wahlweise per E-Mail versendet und/oder stehen in Ihrem ComDesk Pro Login zum Anhören und Download zur Verfügung.

Weitervermittlung von Anrufern

Mit jedem Telefon möglich - ohne eigene Telefonanlage

Dieses Plug-In zur "Weitervermittlung von Anrufern" besitzt die Fähigkeit, Telefonvermittlungsfunktionen (Makeln/Rückfragen/Dreierkonferenz) zu übernehmen, ohne dass Sie eine eigene Telefonanlage dafür benötigen.
Sobald der Anrufer mit dem Teilnehmer (Mitarbeiter, Agent usw.) verbunden ist, hat der Teilnehmer die Möglichkeit, durch Drücken einer DTMF-Taste auf seinem Telefon das Weitervermittlungs-Plug-In zu aktivieren. Der Teilnehmer befindet sich dann in einem Menü, in dem er einen weiteren Teilnehmer mittels Tastendruck rückfragen kann. So kann der Teilnehmer abwechselnd zwischen zwei aktiven Verbindungen hin- und herschalten, eine Dreierkonferenz einleiten oder den Anrufer warm und kalt mit Wartemusik zu einem anderen Teilnehmer durchstellen.

Kostenfreie Warteschleife

Gesetzeskonformes Warten Ihrer Anrufer durch verzögerten Connect

Seit dem 01.06.2013 gelten für Anbieter telefonischer Dienstleistungen neue Regelungen: Warteschleifen sind nur noch dann erlaubt, wenn Sie für den Anrufer kostenlos sind oder ein Festpreis für einen Anruf gilt.
Mit diesem Plug-In können Sie den Anrufer im verzögerten Connect kostenfrei warten lassen und kurz vor Überschreitung der kostenfreien Wartezeit kostenlos eine Hinweisansage abspielen lassen.
Um möglicherweise kostenpflichtige, nachgelagerte Warteschleifen durch eine Weitervermittlung innerhalb Ihrer "Telefonanlage" zu vermeiden, können Sie beispielsweise das Plug-In "Weitervermittlung von Anrufern" verwenden und damit den Anrufer in einer gesetzeskonformen und kostenlosen 3-Party-Verbindung weitervermitteln.

Verhalten nach Gesprächsende

Steuern, was nach einem Gesprächsende passiert

Mit diesem Plug-In können Sie wählen, wie es nach einem Gespräch weitergehen soll oder kann. Beendet der Anrufer nicht das Gespräch durch Auflegen, können Sie diesem eine Ansage abspielen oder sogar in ein ganz anderes Routing führen.
So könnten Sie den Anrufer vor Beendigung des Gespräches beispielsweise darum bitten, nachfolgend die Servicequalität des Gespräches in Form einer Kundenbefragung zu bewerten. Ist der Anrufer einverstanden und legt nicht auf, kann dieser z. B. automatisch auf das Routing-Modul "Kundenbefragung" geleitet werden.

Automatische Steuerung von Anruferlisten

Anrufer fallabhängig auf Listen setzen und/oder entfernen

Dieses Plug-In pflegt Ihre ausgewählten Anruferlisten automatisch in Abhängigkeit unterschiedlicher Bedingungen, so dass Sie diese dynamischen Listen auf Wunsch in Ihren Routings berücksichtigen und entsprechend darauf reagieren können. Damit können Sie Anrufer hinzufügen oder entfernen, wenn: "Anruf erfolgreich", "Anruf nicht erfolgreich", "Gesprächsdauer größer gleich x Sekunden" oder wenn die Rufnummer des Anrufers übertragen wurde oder nicht. Zusätzlich wählen Sie die Gültigkeitsdauer eines Eintrages (Zeitraum, für den der Anrufer auf der Liste gespeichert bleiben soll, bis der Eintrag automatisch gelöscht wird) und zusätzliche Steuerungsoptionen per DTMF-Eingabe aus.

Automatische Zwangstrennung von Anrufern

Begrenzung der maximalen Gesprächszeit Ihrer Anrufer

Begrenzen Sie mit diesem Plug-In die maximal mögliche Gesprächsdauer eines eingehenden Anrufes. Legen Sie dabei selbst fest, wie hoch diese Dauer sein soll, was nach dieser maximalen Gesprächsdauer passieren soll oder welche Hinweisansage dem Anrufer und/oder wahlweise dem Ziel (B-Teilnehmer) abgespielte werden soll.

Sonderverhalten, wenn angewählte Ziele offline sind

Für virtuTEL, Festnetz und Mobilfunk gleichermaßen hilfreich

Steuern Sie das Verhalten Ihres Routings, wenn eine angewählte Zielrufnummer aus technischen Gründen nicht erreichbar oder kein Endgerät mit Ihrem virtuTEL-Endpunkt verbunden, bzw. der Endpunkt offline ist. Wählen Sie dazu optional eine entsprechende Ansage und bestimmen Sie das anschließende Verhalten, wie etwa das Beenden des Anrufes oder die Weiterleitung auf einen beliebigen Routingpunkt.

0900 Tarifeinstellungen

0900 Tarife für Anrufer aus dem deutschen Festnetz selbst einstellen (offline-billing)

Mit diesem Plug-In legen Sie die Tarifeinstellungen für Ihre 0900-Servicerufnummer eigenständig fest und können dies sogar für jede einzelne Durchwahl (DDI) individuell bestimmen. So können Sie beispielsweise den Minutenpreis für den Anrufer und die Taktung festlegen. Zusätzlich können Gratisgespräche vergeben oder vergünstigte Minutenpreise für Neukunden hinterlegt werden. Dabei können Sie den Tarif für Neukunden, die Gültigkeitsdauer für Erstanrufer und den automatischen Übergang in ein kostenpflichtiges oder höher bepreistes Gespräch selbständig einstellen.

CallConnect API

Flexible Programmierschnittstelle zur Steuerung von Callflows

Mit dieser unseren Kunden zur Verfügung stehenden CallConnect API (Application-Programming-Interface) können Sie die Steuerung des Callflows Ihrer eingehenden Gespräche per Echtzeitschnittstelle beeinflussen. Bei eingehenden Anrufen - und optional bei weiteren Events - wird die von Ihnen hinterlegte API-URL von unseren Systemen aufgerufen und entsprechende Parameter an diese übertragen. Anschließend kann von Ihrer Seite mit optionalen XML-Parametern auf diesen Request geantwortet werden, so dass der Callflow entsprechend darauf reagiert.

Anrufverteilung - "Jeder x-te Anrufer"

Durch Verwendung dieses Plug-Ins ist es Ihnen möglich, GENAU jeden x-ten (x = frei definierbare Anzahl) Anrufer gesondert zu behandeln und entsprechend von Ihrem herkömmlichen Routing abweichende Aktionen auszuführen.
So können Sie beispielsweise festlegen, dass jedem 10. Ihrer Anrufer eine frei wählbare Hinweisansage abgespielt wird und anschließend entweder die Verbindung getrennt oder automatisch auf einen individuellen Routingpunkt und damit zu einem vollständig eigenen Routing geleitet wird.

Benach­richtigungen

Automatische Benachrichtigungen über Erreichbarkeits-Index und verpasste Anrufe

Mit dem Plug-In "Benachrichtigungen: Erreichbarkeit unterschreitet Schwellwert / verpasster Anruf" werden Sie von unseren Systemen auf Wunsch automatisch per E-Mail benachrichtigt, sobald der von Ihnen vorgegebene Schwellwert für Ihre Erreichbarkeit innerhalb eines frei definierbaren Zeitraumes unterschritten wurde.
Außerdem erhalten Sie optional eine E-Mail, wenn Sie einen Anruf verpasst haben. Hierbei können Sie den Anrufer gegen Ihr persönliches Telefonbuch prüfen lassen, so dass Ihnen im Falle einer Übereinstimmung zusätzlich der Name des Anrufers mitgeteilt wird.
Durch die Aktivierung dieses Plug-Ins haben Sie auch dann die kritischen Parameter zu Ihrer Erreichbarkeit immer und überall im Blick, selbst wenn Sie einmal nicht das LiveCenter oder Ihr Wallboard verwenden.

Andere Zeitzone verwenden

Internationale Unterstützung durch Zeitzonenauswahl

Wählen Sie mit diesem Plug-In die gewünschte Zeitzone für sämtliche Zeitangaben (Öffnungszeiten, zeitabhängige Ansagen usw.) innerhalb eines eingerichteten Routings und die direkt damit in Verbindung stehenden Statistiken. Neben der Standardeinstellung "UTC +01:00 Europe/Berlin" können Sie so jede beliebige andere Zeitzone auswählen.
Damit können Kunden, die auch Routings und Rufnummern für ihre internationalen Niederlassungen verwalten und einrichten, die passende Zeitzone hinterlegen, so dass ein Umrechnen der jeweils gültigen lokalen Zeiten auf die Deutsche Zeitzone entfällt.

Ansagen-Mixer

Lassen Sie automatisch Musik zu Ihren gesprochenen Ansagen mischen

Mit diesem in unseren Routing-Modulen integrierbaren Plug-In können Sie das Mischen von gesprochenen Ansagen und Ihrer Wunschmusik vollständig und vollautomatisch unseren Systemen überlassen. Sie bestimmen, ob die Musik in alle Ansagen oder nur in die Warteraumansagen eines Routings gemischt wird, wie laut die Musik im Verhältnis zu dem Gesprochenen ist, welche und wie viele Titel gespielt werden sollen und ob der Anrufer immer dasselbe Lied oder zeitintervallabhängig unterschiedliche Musikstücke zu hören bekommt.
Hierbei haben Sie die Wahl zwischen selbst von Ihnen hochgeladenen Liedern, von uns bereits hinterlegten GEMA-freien Titeln oder ob Sie - wenn Sie eine Vereinbarung mit der GEMA getroffen haben - vielleicht sogar die aktuellen Charts bzw. andere GEMA-pflichtige Musiktitel abspielen möchten. Eines ist sicher: An Abwechslung wird es Ihren Anrufern nicht mangeln.
Durch die Verwendung dieses Plug-Ins stehen Ihnen für die Produktion Ihrer Ansagen ganz neue Wege offen. Beispielsweise müssen Sie zukünftig nur noch die gesprochenen Ansagen produzieren (lassen) und lassen die passende Musik automatisch je nach Anlass, Jahreszeit, Anrufer oder Ihrer persönlichen Laune hinterlegen.
   
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